穗府函〔2023〕20號

廣州市人民政府關(guān)于印發(fā)廣州市加快推進(jìn)政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范化便利化工作實施方案的通知

各區(qū)人民政府，市政府各部門、各直屬機(jī)構(gòu)：

　　現(xiàn)將《廣州市加快推進(jìn)政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范化便利化工作實施方案》印發(fā)給你們，請認(rèn)真組織實施。實施中遇到問題，請徑向市政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局反映。

　　廣州市人民政府

　　2023年2月20日

廣州市加快推進(jìn)政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范化便利化工作實施方案

　　為加快轉(zhuǎn)變政府職能、深化“放管服”改革、持續(xù)優(yōu)化營商環(huán)境，推進(jìn)政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、便利化，更大激發(fā)市場主體活力，更好滿足人民日益增長的美好生活需要，根據(jù)《國務(wù)院關(guān)于加快推進(jìn)政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范化便利化的指導(dǎo)意見》（國發(fā)〔2022〕5號）和《廣東省人民政府關(guān)于印發(fā)廣東省加快推進(jìn)政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范化便利化工作實施方案的通知》（粵府函〔2022〕290號）要求，結(jié)合我市實際，制定本實施方案。

　　一、總體要求

　　以習(xí)近平新時代中國特色社會主義思想為指導(dǎo)，全面貫徹黨的二十大精神，深入貫徹習(xí)近平總書記對廣東系列重要講話和重要指示精神，堅持以人民為中心的發(fā)展思想，深入落實黨中央、國務(wù)院決策部署和省相關(guān)工作要求，聚焦企業(yè)群眾關(guān)注關(guān)切，加強(qiáng)跨層級、跨地域、跨系統(tǒng)、跨部門、跨業(yè)務(wù)系統(tǒng)管理和服務(wù)，全面推動政務(wù)服務(wù)改革與“數(shù)字政府”建設(shè)融合發(fā)展，加快推進(jìn)政務(wù)服務(wù)運(yùn)行全程標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)供給全域規(guī)范化、企業(yè)群眾辦事全時便利化，持續(xù)提升一體化政務(wù)服務(wù)能力和“一網(wǎng)通辦”水平，切實增強(qiáng)企業(yè)群眾辦事的體驗感、獲得感、幸福感，為推動經(jīng)濟(jì)社會高質(zhì)量發(fā)展、打造智慧高品質(zhì)生活、推進(jìn)政府治理體系和治理能力現(xiàn)代化賦能增效。

　　二、總體目標(biāo)

　　到2023年底，市、區(qū)、街（鎮(zhèn)）、社區(qū)（村）四級一體化政務(wù)服務(wù)能力和水平顯著提升；市政務(wù)服務(wù)事項基本目錄主動認(rèn)領(lǐng)、統(tǒng)一編制、聯(lián)合審核、動態(tài)管理、全面實施機(jī)制更加健全完善；全市統(tǒng)一預(yù)約機(jī)制基本形成，市數(shù)字化企業(yè)服務(wù)平臺基本建成，市一體化政務(wù)服務(wù)平臺支撐能力大幅提升，電子證照基本實現(xiàn)“應(yīng)用盡用”，“一網(wǎng)通辦”服務(wù)能力顯著增強(qiáng)，“跨省通辦”廣度、深度持續(xù)拓展。到2025年底，政務(wù)服務(wù)事項全要素基本實現(xiàn)數(shù)字化管理，審批智能化水平顯著提升，大部分政務(wù)服務(wù)事項實現(xiàn)“全城通辦”“跨域通辦”；市、區(qū)基本建成“智慧政務(wù)服務(wù)大廳”，主動、精準(zhǔn)、集約、智慧服務(wù)成為主要模式，企業(yè)群眾全生命周期服務(wù)更加貼心周到；“網(wǎng)上辦、掌上辦、自助辦、就近辦、馬上辦、一次辦”更加好辦易辦，政務(wù)服務(wù)線上線下深度融合、協(xié)調(diào)發(fā)展，政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、便利化水平走在全國前列，方便快捷、公平普惠、優(yōu)質(zhì)高效的政務(wù)服務(wù)體系率先建成，政務(wù)服務(wù)改革發(fā)展更具韌性。

　　三、推進(jìn)政務(wù)服務(wù)全程標(biāo)準(zhǔn)化

　?。ㄒ唬┩七M(jìn)政務(wù)服務(wù)事項標(biāo)準(zhǔn)化。

　　健全政務(wù)服務(wù)事項基本目錄審核制度。政務(wù)服務(wù)事項包括依申請辦理的行政權(quán)力事項和公共服務(wù)事項。對照國家、省政務(wù)服務(wù)事項基本目錄，編制和修訂涵蓋市、區(qū)、街（鎮(zhèn)）、社區(qū)（村）四級的廣州市政務(wù)服務(wù)事項基本目錄，適時修訂完善《廣州市權(quán)責(zé)清單和政務(wù)服務(wù)事項標(biāo)準(zhǔn)化管理辦法（試行）》，建立政務(wù)服務(wù)事項和權(quán)責(zé)清單聯(lián)合審核機(jī)制。（市政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局牽頭，市直各部門、各區(qū)政府配合）

　　政務(wù)服務(wù)事項實施清單標(biāo)準(zhǔn)化。推動同一政務(wù)服務(wù)事項受理條件、服務(wù)對象、辦理流程、申請材料、法定辦結(jié)時限、辦理結(jié)果等要素在全市范圍內(nèi)統(tǒng)一，推動全市政務(wù)服務(wù)事項“全城通辦”。到2023年底，實現(xiàn)200項高頻政務(wù)服務(wù)事項線下“全城通辦”；到2025年底，實現(xiàn)400項高頻政務(wù)服務(wù)事項線下“全城通辦”，實現(xiàn)70%的政務(wù)服務(wù)事項“省內(nèi)通辦”“跨省通辦”。（市政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局牽頭，市直各部門、各區(qū)政府配合）

　　完善政務(wù)服務(wù)事項動態(tài)管理機(jī)制。市級行業(yè)主管部門或政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)根據(jù)政務(wù)服務(wù)事項新增、取消、變更等情況及時向市政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理部門提出調(diào)整市級通用目錄的申請，并指導(dǎo)區(qū)級部門按照市統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)管理政務(wù)服務(wù)事項。市政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理部門做好全市政務(wù)服務(wù)事項目錄管理，負(fù)責(zé)市級通用目錄的審核。各級政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)對政務(wù)服務(wù)事項實施清單的內(nèi)容信息進(jìn)行維護(hù)。基于省政務(wù)服務(wù)平臺事項庫，匯聚政務(wù)服務(wù)事項基本目錄和實施清單，實現(xiàn)政務(wù)服務(wù)事項數(shù)據(jù)同源、動態(tài)更新、聯(lián)動管理。（市政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局牽頭，市直各部門、各區(qū)政府配合）

　　（二）推進(jìn)政務(wù)服務(wù)事項數(shù)字化管理應(yīng)用。制定政務(wù)服務(wù)事項實施清單全要素標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)則和數(shù)字化編碼規(guī)則，推動逐步實現(xiàn)同一要素在不同層級、部門、業(yè)務(wù)間的名稱、內(nèi)容、格式保持一致。加強(qiáng)政務(wù)服務(wù)事項邏輯化梳理，建設(shè)政務(wù)服務(wù)事項要素“組件庫”，依托市政務(wù)服務(wù)事項管理系統(tǒng)實現(xiàn)數(shù)字化管理，建立政務(wù)服務(wù)業(yè)務(wù)中臺，提供組件化、標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)支撐能力，探索政務(wù)服務(wù)事項串并聯(lián)自定義組合辦理。（市政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局牽頭，市直各部門、各區(qū)政府配合）

　?。ㄈ┩七M(jìn)政務(wù)服務(wù)監(jiān)督標(biāo)準(zhǔn)化。建設(shè)市政務(wù)服務(wù)監(jiān)督管理系統(tǒng)，暢通全市政務(wù)服務(wù)投訴渠道，優(yōu)化完善政務(wù)服務(wù)監(jiān)督評價通報機(jī)制。制定涵蓋政務(wù)服務(wù)監(jiān)督對象、方式、內(nèi)容、頻次和政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理部門對投訴調(diào)查、辦理、整改、反饋等工作的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，建立全市統(tǒng)一的政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，推進(jìn)統(tǒng)一政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)集約化匯聚、管理和輸出，推進(jìn)政務(wù)服務(wù)全程公開透明、全程留痕和辦事數(shù)據(jù)全鏈條可追溯、可查詢、可視化。（市政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局牽頭，市直各部門、各區(qū)政府配合）

　?。ㄋ模┩七M(jìn)政務(wù)服務(wù)數(shù)字檔案標(biāo)準(zhǔn)化。按照省的相關(guān)規(guī)定，制定《廣州市統(tǒng)一申辦受理平臺與部門檔案管理系統(tǒng)對接規(guī)范》，建立健全政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理部門、檔案主管部門、綜合檔案館、政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)分工協(xié)作工作機(jī)制，減少事項辦理過程中對紙質(zhì)材料的依賴，加快數(shù)字化轉(zhuǎn)型發(fā)展。（市檔案局、市政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局牽頭，市直各部門、各區(qū)政府配合）

　?。ㄎ澹┩七M(jìn)智慧政務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)化。圍繞預(yù)約取號、安防監(jiān)控、屏幕顯示、信息采集錄入、核驗掃描設(shè)備等全流程閉環(huán)服務(wù)設(shè)備設(shè)施需求，制定全市統(tǒng)一的政務(wù)服務(wù)場所智慧政務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)，加快政務(wù)服務(wù)場所智慧化升級改造，推進(jìn)市、區(qū)、街（鎮(zhèn)）智慧服務(wù)設(shè)施互聯(lián)互通。（市政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局牽頭，各區(qū)政府配合）

　?。┙∪?wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系。加強(qiáng)政務(wù)服務(wù)和技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范統(tǒng)籌規(guī)劃，加快制定政務(wù)服務(wù)事項管理、政務(wù)服務(wù)場所建設(shè)、政務(wù)服務(wù)實施、政務(wù)服務(wù)評估評價等廣州市標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，完善一體化政務(wù)服務(wù)平臺標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范體系。參與制定《審批服務(wù)便民化 首席服務(wù)規(guī)范》《訴求事項分類與編碼規(guī)范》等廣東省地方標(biāo)準(zhǔn)，打造具有廣州市特色、國內(nèi)領(lǐng)先的政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系。（市政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局牽頭，市市場監(jiān)管局配合）

　　四、推進(jìn)政務(wù)服務(wù)全域規(guī)范化

　　（一）規(guī)范審批服務(wù)。

　　規(guī)范政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)和政務(wù)服務(wù)事項進(jìn)駐。到2023年底，建立政務(wù)服務(wù)中心進(jìn)駐事項負(fù)面清單制度和定期通報機(jī)制，除場地限制或涉及國家秘密等情形外，原則上政務(wù)服務(wù)事項均應(yīng)納入政務(wù)服務(wù)中心集中辦理，進(jìn)駐的政務(wù)服務(wù)事項必須在政務(wù)服務(wù)中心實質(zhì)運(yùn)行，嚴(yán)禁“明進(jìn)暗不進(jìn)”，確因場地限制或不符合保密要求等情形導(dǎo)致不具備整合條件的，按照本級政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理部門的統(tǒng)一要求管理并提供規(guī)范化服務(wù)；建立政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)綜合授權(quán)的“首席事務(wù)代表”制度，推動更多政務(wù)服務(wù)事項當(dāng)場辦理、簡單事項即時辦結(jié)。對未按要求落實進(jìn)駐的政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)和政務(wù)服務(wù)事項勒令限期整改，納入年度考核。政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理部門每半年進(jìn)行一次監(jiān)督檢查，對在后臺辦公區(qū)域受理、許可等違規(guī)行為進(jìn)行通報并限期改正。（市政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局牽頭，市直各部門、各區(qū)政府配合）

　　規(guī)范線上線下審批服務(wù)。保證線上線下服務(wù)供給，對已實現(xiàn)線上辦理的政務(wù)服務(wù)事項，原則上同步提供線下窗口辦事服務(wù)，由企業(yè)群眾自主選擇辦理渠道。加強(qiáng)政務(wù)服務(wù)事項辦事指南檢查通報機(jī)制，線上線下嚴(yán)格按照政務(wù)服務(wù)事項實施清單提供辦事服務(wù)；強(qiáng)化線下服務(wù)監(jiān)督檢查，對申請人在線下辦理業(yè)務(wù)，強(qiáng)制要求其先到線上預(yù)約或在線提交申請材料、額外增加或變相增加辦理環(huán)節(jié)和申請材料等違規(guī)行為進(jìn)行通報并限期改正。到2023年底，制定特殊環(huán)節(jié)事項清單，建立特殊環(huán)節(jié)限時辦結(jié)機(jī)制，進(jìn)一步規(guī)范行政審批過程中技術(shù)審查、聽證論證等流程并向社會公布。（市政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局牽頭，市直各部門、各相關(guān)區(qū)政府配合）

　　規(guī)范中介服務(wù)。市級行業(yè)主管部門按照職責(zé)持續(xù)清理政務(wù)服務(wù)領(lǐng)域沒有法律法規(guī)或國務(wù)院決定依據(jù)的中介服務(wù)事項，對確需保留的強(qiáng)制性中介服務(wù)事項，實行清單管理并向社會公布。加強(qiáng)對中介服務(wù)的規(guī)范管理，推動中介服務(wù)機(jī)構(gòu)公開服務(wù)指南，明確服務(wù)條件、流程、時限和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等要素，不得強(qiáng)制企業(yè)選擇特定中介服務(wù)機(jī)構(gòu)。加強(qiáng)對中介服務(wù)機(jī)構(gòu)的信用監(jiān)管，推行信用等級評價、資質(zhì)動態(tài)管理，解決中介服務(wù)環(huán)節(jié)多、耗時長、市場壟斷、“紅頂中介”等問題。市政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理部門加強(qiáng)網(wǎng)上中介服務(wù)超市的管理和運(yùn)營。（相關(guān)市直部門）

　?。ǘ┮?guī)范政務(wù)服務(wù)場所辦事服務(wù)。

　　規(guī)范政務(wù)服務(wù)場所設(shè)立和政務(wù)服務(wù)窗口設(shè)置。推動省、市共建大灣區(qū)市民中心，修訂完善政務(wù)服務(wù)規(guī)范。到2023年底，實現(xiàn)各級政務(wù)服務(wù)場所統(tǒng)一名稱、場所標(biāo)識。市、區(qū)綜合性政務(wù)服務(wù)場所為“××政務(wù)服務(wù)中心”，市屬專業(yè)政務(wù)服務(wù)場所為“廣州市政務(wù)服務(wù)中心××分中心”，市屬政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)在各區(qū)設(shè)立的服務(wù)場所為“廣州市政務(wù)服務(wù)中心××分中心××管理部/辦事處/分所等”，區(qū)屬專業(yè)政務(wù)服務(wù)場所為“××區(qū)政務(wù)服務(wù)中心××分中心”，各街（鎮(zhèn)）政務(wù)服務(wù)場所為“××區(qū)××街（鎮(zhèn)）便民服務(wù)中心”，各社區(qū)（村）政務(wù)服務(wù)場所為“××街（鎮(zhèn)）××社區(qū)（村）便民服務(wù)站”。市、區(qū)政務(wù)服務(wù)中心窗口工作人員應(yīng)統(tǒng)一著裝，鼓勵有條件的便民服務(wù)中心（站）統(tǒng)一窗口工作人員著裝。市、區(qū)兩級政務(wù)服務(wù)中心完成綜合咨詢、綜合受理、代辦、跨域通辦、“辦不成事”窗口設(shè)置，推進(jìn)街（鎮(zhèn)）、社區(qū)（村）便民服務(wù)中心（站）參照設(shè)立，鼓勵各層級政務(wù)服務(wù)場所結(jié)合實際創(chuàng)新設(shè)置辦事專窗。出臺政務(wù)服務(wù)中心一體化管理辦法，確不具備規(guī)范條件的專業(yè)政務(wù)服務(wù)場所要按照統(tǒng)一要求納入本級政務(wù)服務(wù)中心一體化管理，按照統(tǒng)一要求提供規(guī)范化服務(wù)。（市政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局、相關(guān)市直部門、各區(qū)政府）

　　規(guī)范基層智慧政務(wù)服務(wù)。加快構(gòu)建“一碼（紅棉碼）、一機(jī)（自助政務(wù)服務(wù)終端機(jī)）、一指數(shù)（智慧治理效能指數(shù)）”基層智慧政務(wù)服務(wù)體系。推動更多基層高頻政務(wù)服務(wù)事項“碼上辦”、自助政務(wù)服務(wù)終端機(jī)“亮碼”免證辦，拓展刷臉“無感辦”等服務(wù)，提升基層智慧政務(wù)服務(wù)效能。創(chuàng)新基層新增流動人口數(shù)據(jù)采集生成模式，優(yōu)化基層自由組合式“填表報數(shù)”方法，推進(jìn)基層“少填少報”。編制基層“智慧治理”效能評估指標(biāo)體系，不斷提升基層“智慧治理”整體能力和水平。（市政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局牽頭，市直各部門、相關(guān)區(qū)政府配合）

　　統(tǒng)籌全市政務(wù)服務(wù)均衡協(xié)同發(fā)展。制定政務(wù)服務(wù)均衡化發(fā)展工作方案，科學(xué)設(shè)定發(fā)展目標(biāo)和具體任務(wù)，加強(qiáng)工作指導(dǎo)，加大技術(shù)支持力度，研究建立對口幫扶機(jī)制，支持基礎(chǔ)相對薄弱的區(qū)優(yōu)先開展相關(guān)能力提升工作，全面打造協(xié)調(diào)發(fā)展、公平普惠、規(guī)范統(tǒng)一的政務(wù)服務(wù)體系，全面推動全市政務(wù)服務(wù)均衡化規(guī)范化發(fā)展。（市政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局牽頭，市財政局、各區(qū)政府配合）

　?。ㄈ┮?guī)范網(wǎng)上辦事服務(wù)。

　　統(tǒng)籌網(wǎng)上辦事入口。推動網(wǎng)上辦理的政務(wù)服務(wù)事項全部接入省統(tǒng)一認(rèn)證平臺，實現(xiàn)全市網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)“一號通行、單點(diǎn)登錄”。到2023年7月，除使用國家、省垂直管理部門業(yè)務(wù)系統(tǒng)辦理的政務(wù)服務(wù)事項外，實現(xiàn)80%市級政務(wù)服務(wù)事項線上線下一體化融合。深化“穗好辦”移動端總門戶作用，推動全市移動端服務(wù)事項按照“應(yīng)接盡接”的原則向“穗好辦”移動端集成，向市民提供統(tǒng)一的移動端查詢、預(yù)約和辦理服務(wù)。優(yōu)化“穗好辦”移動端適老化應(yīng)用，完善授權(quán)代理、親友代辦服務(wù)功能。構(gòu)建全市統(tǒng)一的“紅棉碼”，推進(jìn)“紅棉碼”在政務(wù)服務(wù)、交通出行、醫(yī)療衛(wèi)生、文體旅游等領(lǐng)域的應(yīng)用。推進(jìn)全市首批54家政府網(wǎng)站和26家政務(wù)新媒體完成適老化改造并與國家標(biāo)準(zhǔn)銜接。（市政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局牽頭，相關(guān)市直部門、各區(qū)政府配合）

　　規(guī)范網(wǎng)上辦事。修訂《廣州市網(wǎng)上辦事管理辦法》，建立電子證照簽發(fā)以及異議處理、反饋糾錯規(guī)則機(jī)制。規(guī)范在線咨詢、引導(dǎo)服務(wù)，提供更加簡明易懂實用的網(wǎng)上辦事指南和操作說明，提升統(tǒng)一網(wǎng)上申辦系統(tǒng)支撐能力。對全市辦事服務(wù)開展常態(tài)化監(jiān)測，定期通報監(jiān)測數(shù)據(jù)。建設(shè)無人值守的自助政務(wù)服務(wù)終端及環(huán)境，為辦事人提供遠(yuǎn)程視頻咨詢導(dǎo)辦、跨域通辦、材料打印、事項申報等服務(wù)，推進(jìn)“跨省通辦”服務(wù)向基層延伸。深化“云窗口”服務(wù)支撐體系建設(shè)，提供移動端、電腦客戶端等多種使用終端實現(xiàn)實時視頻通話、在線文字交流、網(wǎng)頁展示及推送等功能服務(wù)。（市政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局牽頭，相關(guān)市直部門、各區(qū)政府配合）

　　提升網(wǎng)上辦事深度。通過網(wǎng)上核驗、數(shù)據(jù)共享等方式，提供申請受理、審查決定、結(jié)果送達(dá)等全流程、全環(huán)節(jié)網(wǎng)上服務(wù)，不斷提升網(wǎng)上辦理深度，進(jìn)一步提高市、區(qū)政務(wù)服務(wù)事項可全程網(wǎng)辦率。到2023年底，實現(xiàn)市級政務(wù)服務(wù)事項全程網(wǎng)辦率不低于60%，區(qū)級政務(wù)服務(wù)事項全程網(wǎng)辦率不低于55%。（市政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局牽頭，各區(qū)政府配合）

　?。ㄋ模┮?guī)范政務(wù)服務(wù)線上線下融合發(fā)展。

　　規(guī)范全市政務(wù)服務(wù)統(tǒng)一預(yù)約。全面推進(jìn)實施《廣州市政務(wù)服務(wù)統(tǒng)一預(yù)約管理辦法（試行）》，加快構(gòu)建以廣東政務(wù)服務(wù)網(wǎng)（廣州）、“穗好辦”移動端為總?cè)肟诘氖?、區(qū)、街（鎮(zhèn)）、社區(qū)（村）四級政務(wù)服務(wù)場所統(tǒng)一預(yù)約體系，通過預(yù)約功能與辦事指南、政務(wù)地圖、電子證照、電子簽章、“紅棉碼”和政務(wù)服務(wù)場所智慧設(shè)備設(shè)施等協(xié)同融合服務(wù)，逐步打造智能無感的“智慧政務(wù)服務(wù)大廳”。到2023年底，推進(jìn)市、區(qū)政務(wù)服務(wù)中心“一窗受理”集成服務(wù)事項實現(xiàn)智能預(yù)約服務(wù)、亮碼智能無感取號。（市政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局牽頭，相關(guān)市直部門、各區(qū)政府配合）

　　統(tǒng)籌政務(wù)服務(wù)辦理渠道。制定《廣州市政務(wù)服務(wù)多渠道一體化融合服務(wù)管理辦法》和配套實施細(xì)則，建立線上線下一體化管理機(jī)制，政務(wù)服務(wù)事項納入線上線下一體化辦理，實現(xiàn)政務(wù)服務(wù)事項辦理統(tǒng)一平臺、統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一管理。探索使用國家垂直管理部門業(yè)務(wù)系統(tǒng)辦理事項的數(shù)據(jù)應(yīng)用，推進(jìn)使用省垂直管理部門業(yè)務(wù)系統(tǒng)辦理事項的共享互通，推進(jìn)使用國家、省垂直管理部門業(yè)務(wù)系統(tǒng)辦理的政務(wù)服務(wù)事項實現(xiàn)線上線下融合互通。整合各類政務(wù)服務(wù)移動端應(yīng)用，規(guī)范移動端、自助機(jī)終端管理，促進(jìn)政務(wù)服務(wù)平臺融合、服務(wù)融合、數(shù)據(jù)融合。（市政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局牽頭，相關(guān)市直部門配合）

　　（五）規(guī)范開展政務(wù)服務(wù)監(jiān)督評價。

　　深化政務(wù)服務(wù)“好差評”工作。在各級政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)、各類政務(wù)服務(wù)信息平臺全面開展“好差評”工作。持續(xù)優(yōu)化評價體系，確保評價數(shù)據(jù)客觀、真實，打造受理、審批、辦結(jié)全流程的評價追溯，形成評價、整改、反饋、監(jiān)督全流程銜接的政務(wù)服務(wù)評價機(jī)制。強(qiáng)化服務(wù)差評整改與評價數(shù)據(jù)綜合分析應(yīng)用。（市政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局牽頭，相關(guān)市直部門、各區(qū)政府配合）

　　建立政務(wù)服務(wù)效能指數(shù)評價機(jī)制。建立政務(wù)服務(wù)效能指數(shù)評價體系，優(yōu)化市、區(qū)“數(shù)字政府”建設(shè)考核事項及評分標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格考核實施，通過系統(tǒng)、全面、客觀評價各級政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)的服務(wù)效能，促使各級政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)及時查弱項、補(bǔ)短板。（市政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局牽頭，相關(guān)市直部門、各區(qū)政府配合）

　　五、推進(jìn)政務(wù)服務(wù)全時便利化

　?。ㄒ唬┩菩腥萑比蒎e受理服務(wù)模式。按照最大限度利企惠民原則，完善容缺容錯受理服務(wù)機(jī)制。依法依規(guī)編制可容缺容錯受理的政務(wù)服務(wù)事項清單，明確事項名稱、主要申請材料和可容缺容錯受理的材料，同步調(diào)整完善辦事指南，開展容缺容錯受理業(yè)務(wù)的數(shù)據(jù)統(tǒng)計、檔案留存、信用信息記錄等工作，對容缺容錯受理事項實行清單化動態(tài)管理。通過政務(wù)服務(wù)事項管理系統(tǒng)，持續(xù)維護(hù)容缺容錯受理事項標(biāo)簽信息，依托廣東政務(wù)服務(wù)網(wǎng)（廣州）實時更新、公布容缺容錯受理事項清單及辦事指南，方便企業(yè)群眾查詢和監(jiān)督。（市政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局牽頭，市直各部門、各區(qū)政府配合）

　　（二）推動更多政務(wù)服務(wù)事項“一次辦”“就近辦”。深入推進(jìn)“一件事”改革舉措，創(chuàng)新推行“穗好辦·隨心辦”政務(wù)服務(wù)事項自由組合辦理新模式，推出不少于1500個“一件事”主題聯(lián)辦和導(dǎo)辦服務(wù)，對已發(fā)布的“一件事”辦事場景逐一編印個性化問答場景，實現(xiàn)“一件事”問答場景服務(wù)100%全覆蓋。拓展公共教育、勞動就業(yè)、社會保險、醫(yī)療衛(wèi)生、養(yǎng)老服務(wù)、戶籍管理等領(lǐng)域政務(wù)服務(wù)事項，推進(jìn)基層能有效承接的政務(wù)服務(wù)事項以委托受理、授權(quán)辦理、幫辦代辦、視頻辦等方式下沉至便民服務(wù)中心（站）辦理。推行政務(wù)服務(wù)“云上辦”，實現(xiàn)業(yè)務(wù)跨層級、跨地域一站式辦結(jié)。加大政銀合作力度，推動更多事項入駐銀行智慧柜員機(jī)，推動自助政務(wù)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)。實施利企惠民政策5G短信推送“一鍵享”，到2023年底，實現(xiàn)全市70個政務(wù)服務(wù)事項“免申即享”；到2025年底，實現(xiàn)全市100個政務(wù)服務(wù)事項“免申即享”。（市政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局牽頭，市直各部門、各區(qū)政府配合）

　?。ㄈ┩茝V“免證辦”服務(wù)。優(yōu)化市電子證照系統(tǒng)，暢通與上級部門電子證照對接鏈路，完善應(yīng)用場景和相關(guān)業(yè)務(wù)系統(tǒng)，加快國家部門、省部門簽發(fā)電子證照推廣應(yīng)用。理順政務(wù)服務(wù)場所用證機(jī)制，受理環(huán)節(jié)已提交電子證照的，審批時不得再要求提交實體證照。建立電子證照發(fā)證、用證清單并實行動態(tài)管理，加大監(jiān)督檢查力度，推進(jìn)在申辦、受理、審核、決定、送達(dá)等業(yè)務(wù)辦理全過程應(yīng)用電子證照替代實體證照。到2023年底，推動60類高頻電子證照“應(yīng)簽盡簽”，數(shù)據(jù)質(zhì)量明顯提升，簽發(fā)及時率達(dá)95%以上。（市政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局牽頭，市直各部門、各區(qū)政府配合）

　?。ㄋ模?gòu)建數(shù)字化企業(yè)服務(wù)平臺。圍繞企業(yè)全生命周期服務(wù)需求，整合涉企服務(wù)資源和服務(wù)入口，構(gòu)建數(shù)字化企業(yè)服務(wù)平臺。完善企業(yè)服務(wù)管理機(jī)制和企業(yè)經(jīng)營數(shù)據(jù)庫，通過大數(shù)據(jù)分析梳理形成企業(yè)標(biāo)簽體系、千企千面“企業(yè)畫像”，開展政策推送、政策兌現(xiàn)、“免申即享”等主動式的精準(zhǔn)化服務(wù)。強(qiáng)化企業(yè)業(yè)務(wù)全流程數(shù)據(jù)智能分析應(yīng)用，構(gòu)建全市統(tǒng)一的企業(yè)動態(tài)標(biāo)簽體系。依托“穗智管”城市運(yùn)行管理中樞，賦能各區(qū)各部門精準(zhǔn)保障企業(yè)健康運(yùn)轉(zhuǎn)。推行全覆蓋、全方位、全流程的企業(yè)業(yè)務(wù)“幫代辦”“上門辦”服務(wù)模式，建設(shè)企業(yè)經(jīng)營供需快捷匹配超市，全方位服務(wù)企業(yè)日常經(jīng)營，解決企業(yè)貸款融資、倉儲物流、招聘培訓(xùn)等需求，打造“詢辦一體”專屬客服，建立企業(yè)“訴求直達(dá)”快速解決機(jī)制。建設(shè)全市跨部門、跨層級政策宣講服務(wù)體系，提高企業(yè)群眾對利企惠民政策的知曉度。（市政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局牽頭，市直各部門、各區(qū)政府配合）

　　（五）提供更多便利服務(wù)。支持有條件的區(qū)、街（鎮(zhèn)）政務(wù)服務(wù)場所引入水電氣、電信、公證、法律援助等與企業(yè)群眾生產(chǎn)生活密切相關(guān)的服務(wù)，積極推進(jìn)公共服務(wù)聯(lián)合辦理。市、區(qū)級政務(wù)服務(wù)中心根據(jù)業(yè)務(wù)需要提供延時錯時服務(wù)，倡導(dǎo)街（鎮(zhèn)）便民服務(wù)中心積極開展延時錯時服務(wù)。建立政務(wù)服務(wù)場所督導(dǎo)檢查工作機(jī)制，強(qiáng)化新建政務(wù)服務(wù)場所無障礙設(shè)施配套建設(shè)的督導(dǎo)檢查。（市政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局牽頭，市直各部門、各區(qū)政府配合）

　?。┨剿鹘ㄔO(shè)泛珠三角一體化政務(wù)服務(wù)體系。探索推動泛珠三角“一網(wǎng)通辦”，逐步推進(jìn)泛珠三角區(qū)域用戶跨身份認(rèn)證“一次認(rèn)證、泛珠三角通行”和電子證照邏輯匯聚、動態(tài)調(diào)取、實時核驗、異地互認(rèn)，實現(xiàn)“網(wǎng)辦大廳”、政務(wù)APP（應(yīng)用程序）、智能終端、城市碼等互通互融。選取公安、醫(yī)療衛(wèi)生、社會保險、企業(yè)服務(wù)等重點(diǎn)領(lǐng)域，制定政務(wù)服務(wù)事項統(tǒng)一規(guī)范和辦理流程，出臺線下專窗代收服務(wù)電子印章標(biāo)準(zhǔn)，通過廣佛、廣清、廣深等都市圈線上線下區(qū)域協(xié)作，以點(diǎn)帶面構(gòu)建泛珠三角一體化政務(wù)服務(wù)體系。（市政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局牽頭，市直各部門、各區(qū)政府配合）

　?。ㄆ撸┨嵘郯钠髽I(yè)居民辦事便利化水平。加快推進(jìn)穗港澳政務(wù)服務(wù)規(guī)則銜接和政務(wù)服務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施互聯(lián)互通，大力推動數(shù)據(jù)共享流通，全面推進(jìn)港澳證件便利化應(yīng)用，推動解決港澳企業(yè)居民在政務(wù)服務(wù)、公共交通等領(lǐng)域存在的辦事難、辦事繁等問題。拓展為港澳企業(yè)居民服務(wù)事項范圍，提供更加便利的條件和高效的服務(wù)，發(fā)揮聚集、帶動和輻射作用。（市政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局牽頭，市直各部門、各區(qū)政府配合）

　?。ò耍┕膭钕刃邢仍嚽把丶夹g(shù)應(yīng)用。支持有條件的市、區(qū)專業(yè)政務(wù)服務(wù)中心聚焦政務(wù)服務(wù)發(fā)展趨勢，適度超前部署智慧政務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施，采用基于云計算、大數(shù)據(jù)、人工智能等的VR（虛擬現(xiàn)實）、RPA（機(jī)器人流程自動化）、智能算法等新技術(shù)賦能政務(wù)服務(wù)創(chuàng)新，提升智慧審批水平，推廣深化各類場景應(yīng)用，減少政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)、政務(wù)服務(wù)場所窗口工作人員“二次錄入”和企業(yè)群眾重復(fù)填寫或提交材料等情況，不斷提升政務(wù)服務(wù)效能（市政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局牽頭，市直各部門、各區(qū)政府配合）

　　六、全面提升市一體化政務(wù)服務(wù)平臺服務(wù)能力

　　（一）加強(qiáng)平臺建設(shè)統(tǒng)籌。深化各部門政務(wù)服務(wù)業(yè)務(wù)系統(tǒng)與政務(wù)服務(wù)平臺全面對接融合。大力推廣使用國家、省一體化政務(wù)服務(wù)平臺，持續(xù)深化市一體化政務(wù)服務(wù)平臺建設(shè)和運(yùn)營保障工作，主動做好與國家、省一體化政務(wù)服務(wù)平臺對接融合。嚴(yán)格政務(wù)信息化項目審核，原則上能依托國家、省、市一體化政務(wù)服務(wù)平臺支撐政務(wù)服務(wù)業(yè)務(wù)辦理的，不再批準(zhǔn)單獨(dú)建設(shè)相關(guān)業(yè)務(wù)系統(tǒng)，確需單獨(dú)建設(shè)的業(yè)務(wù)系統(tǒng)須與一體化政務(wù)服務(wù)平臺對接融合和數(shù)據(jù)共享。（市政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局牽頭，市直各部門、各區(qū)政府配合）

　?。ǘ?qiáng)化平臺公共支撐。打造預(yù)約、網(wǎng)上申請、受理、審批、評價等環(huán)節(jié)全貫通的市一體化政務(wù)服務(wù)平臺，支撐部門審批、服務(wù)、監(jiān)管一體化。深化推廣一體化政務(wù)服務(wù)平臺在市、區(qū)、街（鎮(zhèn)）、社區(qū)（村）的運(yùn)用實踐，實現(xiàn)四級政務(wù)服務(wù)的平臺支撐?；谑幸惑w化政務(wù)服務(wù)平臺，深化“四減四免”工作，推廣電子證照、電子材料等證明材料的減免復(fù)用、信息互通共享等便民服務(wù)，支撐工程建設(shè)項目聯(lián)合審批制度改革、“一照通行”改革、身份證電子證照等試點(diǎn)工作。到2023年底，選取2個部門、1個區(qū)開展試點(diǎn)應(yīng)用工作，逐步打通一體化政務(wù)服務(wù)平臺與部門自建審批系統(tǒng)對接渠道。到2025年底，基本實現(xiàn)基層受理業(yè)務(wù)后數(shù)據(jù)實時流轉(zhuǎn)至部門審批系統(tǒng)，形成街（鎮(zhèn)）線上線下一體化管理工作機(jī)制。（市政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局牽頭，市直各部門、各區(qū)政府配合）

　　（三）提升數(shù)據(jù)共享能力。落實《廣州市政務(wù)信息共享管理規(guī)定》，利用政務(wù)大數(shù)據(jù)中心，推動政務(wù)數(shù)據(jù)共享規(guī)范化、制度化、常態(tài)化。落實國家營商環(huán)境創(chuàng)新試點(diǎn)工作要求，組織相關(guān)市直部門對照國家部門授權(quán)的共享數(shù)據(jù)清單，編制國家部門回流共享專項數(shù)據(jù)目錄。不斷深化數(shù)據(jù)專項應(yīng)用，以“數(shù)據(jù)流”再造“業(yè)務(wù)流”，以數(shù)據(jù)共享與開放進(jìn)一步促進(jìn)政務(wù)數(shù)據(jù)有效利用。（市政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局牽頭，市直各部門、各區(qū)政府配合）

　　七、保障措施

　?。ㄒ唬┘訌?qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。各區(qū)各部門要充分認(rèn)識推進(jìn)政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、便利化工作的重要性、緊迫性，切實加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，強(qiáng)化經(jīng)費(fèi)、人員、場地、信息化保障。市政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理部門負(fù)責(zé)全市政務(wù)服務(wù)工作的頂層設(shè)計、統(tǒng)籌推進(jìn)、監(jiān)督檢查，結(jié)合“數(shù)字政府”改革建設(shè)，大力提升市一體化政務(wù)服務(wù)平臺支撐能力和水平。各區(qū)要逐步整合街（鎮(zhèn)）、社區(qū)（村）用于各類中心（站）的建設(shè)資金，按照“資金下達(dá)渠道不變、區(qū)級政府統(tǒng)一規(guī)劃”模式，由區(qū)政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理部門指導(dǎo)，區(qū)財政部門配合，切實加快推進(jìn)便民服務(wù)中心（站）建設(shè)。（市政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局牽頭，市直各部門、各區(qū)政府配合）

　?。ǘ┘訌?qiáng)基層政務(wù)服務(wù)基礎(chǔ)能力建設(shè)。各區(qū)要將便民服務(wù)中心（站）建設(shè)納入基本公共服務(wù)體系建設(shè)范疇，保障工作運(yùn)行所需的經(jīng)費(fèi)、場地、設(shè)備設(shè)施等。推動街（鎮(zhèn)）便民服務(wù)中心窗口工作人員由區(qū)級政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理部門統(tǒng)一配備，鼓勵社區(qū)（村）便民服務(wù)站窗口工作人員由區(qū)級政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理部門統(tǒng)一配備，各級財政部門做好經(jīng)費(fèi)保障工作，便民服務(wù)中心（站）窗口工作人員工資水平和福利待遇按照相關(guān)政策核定。推動基層政務(wù)服務(wù)工作保障和權(quán)責(zé)對稱，委托社區(qū)（村）組織開展的事項要配備相應(yīng)的人、財、物支撐。到2025年底，力爭實現(xiàn)街（鎮(zhèn)）便民服務(wù)中心面積不少于500㎡，社區(qū)（村）便民服務(wù)站面積不少于100㎡。（各區(qū)政府牽頭，市財政局、市政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局配合）

　?。ㄈ┘訌?qiáng)人員隊伍建設(shè)。組織人事部門要將政務(wù)服務(wù)場所作為培養(yǎng)鍛煉干部的重要基地，選派能力素質(zhì)好、有發(fā)展?jié)摿Φ母刹康酱翱诠ぷ鳎鄳?yīng)經(jīng)歷作為基層工作經(jīng)歷的重要參考。進(jìn)駐政務(wù)服務(wù)場所人員的年度考核由同級政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理部門統(tǒng)一組織，指標(biāo)單列，優(yōu)秀指標(biāo)適當(dāng)高于其他部門指標(biāo)。對連續(xù)3年被評為優(yōu)秀的進(jìn)駐政務(wù)服務(wù)場所人員，政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理部門可向其所在單位或者組織人事部門提出獎勵、任用建議。

　　各級政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理部門要樹立以數(shù)據(jù)驅(qū)動為核心的服務(wù)理念，將提升數(shù)字素養(yǎng)與技能納入教育培訓(xùn)與職業(yè)技能人才評價工作體系。市政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理部門負(fù)責(zé)制定全市政務(wù)服務(wù)管理工作人員教育培訓(xùn)規(guī)劃和方案，定期組織開展培訓(xùn)，推進(jìn)全市政務(wù)服務(wù)場所工作人員職業(yè)技能等級評定工作，支持市政務(wù)服務(wù)中心開展行政辦事員（政務(wù)服務(wù)綜合窗口辦事員）職業(yè)技能等級培訓(xùn)、等級認(rèn)定工作，不斷提高全市政務(wù)服務(wù)管理工作人員數(shù)字服務(wù)能力和水平。（市政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局牽頭，市委組織部、市人力資源社會保障局、各區(qū)政府配合）

　?。ㄋ模┘訌?qiáng)法治保障。聚焦政務(wù)服務(wù)優(yōu)化工作所面臨的政策制度障礙，全面清理和修改完善全市與推進(jìn)政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、便利化不相適應(yīng)的文件。結(jié)合廣州政務(wù)服務(wù)改革實際情況和需求，加快智慧政務(wù)服務(wù)、網(wǎng)上辦事、便民熱線、數(shù)據(jù)安全和共享等相關(guān)領(lǐng)域地方性法規(guī)、政府規(guī)章、規(guī)范性文件的制定工作，充分發(fā)揮法治引領(lǐng)和保障作用。（市政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局牽頭，各區(qū)政府配合）

　　（五）加強(qiáng)安全保障。強(qiáng)化各級政務(wù)服務(wù)平臺安全保障系統(tǒng)建設(shè)，落實安全管理主體責(zé)任，分級做好政務(wù)服務(wù)平臺建設(shè)運(yùn)營和網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)安全保障工作，構(gòu)建全方位、多層次、一致性的安全防護(hù)體系，不斷提升市一體化政務(wù)服務(wù)平臺風(fēng)險防控能力。加強(qiáng)政務(wù)數(shù)據(jù)全生命周期安全防護(hù)，強(qiáng)化政務(wù)服務(wù)和數(shù)據(jù)共享利用中的個人隱私、商業(yè)秘密保護(hù)，確保政務(wù)網(wǎng)絡(luò)和數(shù)據(jù)安全。（市政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局牽頭，各區(qū)政府配合）

　　（六）加強(qiáng)宣傳推廣。各區(qū)各部門要加強(qiáng)政策宣傳，通過政府網(wǎng)站、政務(wù)新媒體、政務(wù)服務(wù)平臺和數(shù)字化企業(yè)服務(wù)平臺、“廣州政務(wù)講堂”等平臺向社會及時提供通俗易懂的政策解讀，重點(diǎn)加強(qiáng)對新政策、先進(jìn)地區(qū)和創(chuàng)新經(jīng)驗做法的宣傳推介。對政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、便利化工作推進(jìn)快、標(biāo)準(zhǔn)高、成效好的單位進(jìn)行通報表揚(yáng)，及時總結(jié)經(jīng)驗并復(fù)制推廣。（市政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局牽頭，市直各部門、各區(qū)政府配合）

公開方式：主動公開