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民生大小事 辦出“加速度”

　　日前，第八屆全國12345政務(wù)服務(wù)便民熱線大會(huì)發(fā)布對全國349個(gè)城市便民服務(wù)熱線的評估結(jié)果，廣州12345政務(wù)服務(wù)便民熱線的運(yùn)行質(zhì)量位列全國副省級和省會(huì)城市第一名。

　　這是繼去年9月在第五屆全國政務(wù)熱線發(fā)展論壇名列副省級城市、計(jì)劃單列市、省會(huì)城市政務(wù)熱線服務(wù)質(zhì)量評估指數(shù)第一后，廣州12345熱線再一次獲得行業(yè)內(nèi)外的一致認(rèn)可。

　　廣州市依托12345政務(wù)服務(wù)便民熱線服務(wù)體系，積極推進(jìn)“民意速辦”改革，打造一體化服務(wù)平臺(tái)，建立協(xié)同化服務(wù)機(jī)制，強(qiáng)化數(shù)據(jù)化應(yīng)用分析，提升智能化服務(wù)水平，讓民生訴求反映更順暢、辦理更高效、解決更徹底，推動(dòng)政府?dāng)?shù)字化治理水平不斷躍升，助力廣州高質(zhì)量發(fā)展，得到市民群眾廣泛認(rèn)可。

　　提升智能化服務(wù)能力

　　讓民生訴求辦理更高效

　　近期，市民李女士向廣州12345熱線反映其住所附近存在噪聲擾民問題，嚴(yán)重影響居民的生活和休息，要求盡快解決。為了準(zhǔn)確查明噪聲來源，及時(shí)有效地解決市民訴求，市熱線中心積極協(xié)調(diào)越秀區(qū)農(nóng)林街道、市生態(tài)環(huán)境局越秀分局人員一起到居民家中現(xiàn)場查看，經(jīng)過檢測最終確定噪聲源，并協(xié)調(diào)相關(guān)單位迅速整改，還市民一個(gè)安靜的生活環(huán)境。

　　廣州12345熱線創(chuàng)新應(yīng)用語音識(shí)別、自動(dòng)填單、知識(shí)跟隨、智能轉(zhuǎn)派等技術(shù)，打造“人工智能+”治理場景。率先部署“普粵雙語”智能語音導(dǎo)航、智能問答、隱匿通信等智能化應(yīng)用，優(yōu)化自助查詢服務(wù)，升級改造廣州12345微信公眾號“知識(shí)秒查”專區(qū)，集熱點(diǎn)推薦、主題點(diǎn)選、自由檢索等使用方式于一體，打造民生政務(wù)知識(shí)百科，讓市民更加便捷精準(zhǔn)查詢政策信息。

　　加強(qiáng)數(shù)據(jù)化應(yīng)用分析

　　讓民生訴求研判更精準(zhǔn)

　　市民陳小姐通過廣州12345熱線反映，她在增城區(qū)一主題樂園預(yù)存游樂卡費(fèi)用后，該主題樂園突然關(guān)門，無法聯(lián)系商家退款。接到訴求后，增城區(qū)文廣旅體局高度重視，立即組織工作人員進(jìn)行處理，通過約談負(fù)責(zé)人、上門走訪公司總部等方式，督促責(zé)任單位盡快處理退款事宜。在處理這個(gè)訴求中，相關(guān)部門通過對相關(guān)訴求數(shù)據(jù)進(jìn)行分析研判，加大工作力度，提升辦事效率，切實(shí)解決群眾急難愁盼問題。

　　廣州12345熱線堅(jiān)持以數(shù)據(jù)為核心驅(qū)動(dòng)，利用民生數(shù)據(jù)賦能超大城市治理，激發(fā)政府?dāng)?shù)字化履職、高效化解難題的新動(dòng)能。在全國率先建立城市治理投訴大數(shù)據(jù)共享平臺(tái)，與“穗智管”城市大腦深度融合，通過“民情月歷”推動(dòng)承辦單位加強(qiáng)對民生數(shù)據(jù)的分析研判，把“解決一件訴求”升級為“治理一類問題”，形成共性問題從發(fā)現(xiàn)到解決的閉環(huán)管理機(jī)制，更加精準(zhǔn)有效地解決民生熱點(diǎn)難點(diǎn)問題，讓群眾真切感受到“民意速辦”的實(shí)際成效。