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　　主題：2019年廣州市政府部門定期新聞發(fā)布會第21場

　　時間：2019年11月12日上午10:00

　　地點(diǎn)：市新聞中心

　　廣州市政府新聞辦 謝笑濤：

　　女士們、先生們：

　　大家上午好，歡迎大家來到新聞中心，出席今天市新聞辦舉行的“老城市新活力”系列新聞發(fā)布會（廣州市政府部門2019年第21場定期新聞發(fā)布會）。我們很高興邀請到市信訪局副局長陸志英，市政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局副局長、新聞發(fā)言人陳育良。

　　首先，有請市信訪局陸志英副局長就相關(guān)情況作介紹。

　　陸志英：

　　各位來賓、媒體的各位朋友，上午好！

　　歡迎大家參加今天的新聞發(fā)布會。非常感謝大家一直以來對廣州市信訪工作的高度關(guān)注和大力支持。我想先簡要的介紹一下我們信訪部門的情況，信訪部門的主要職責(zé)是受理、交辦、轉(zhuǎn)送信訪人提出的信訪事項(xiàng)；協(xié)調(diào)處理、督促檢查信訪事項(xiàng)的辦理；研究分析信訪情況，及時向黨委政府提出完善政策和改進(jìn)工作的建議等。下面，我向大家簡要介紹一下近年來我局推進(jìn)信訪工作制度改革，維護(hù)群眾合法權(quán)益方面的工作情況。

　　近年來，廣州市信訪局以習(xí)近平新時代中國特色社會主義思想為指導(dǎo)，認(rèn)真學(xué)習(xí)貫徹習(xí)近平總書記關(guān)于加強(qiáng)和改進(jìn)人民信訪工作的重要思想，始終堅(jiān)持以人民為中心，努力打造更高水平的陽光信訪、責(zé)任信訪、法治信訪，推進(jìn)解決了一大批市民群眾最關(guān)心、最直接、最現(xiàn)實(shí)的利益問題。近三年來，我市信訪形勢連續(xù)呈現(xiàn)“三下降一好轉(zhuǎn)”的良好局面，即信訪總量、上訪規(guī)模、越級上訪逐年下降，全市信訪秩序進(jìn)一步好轉(zhuǎn)。圍繞這個工作目標(biāo)，我們主要推進(jìn)了以下六個方面的改革創(chuàng)新。

　　一是推進(jìn)信訪渠道改革創(chuàng)新，方便群眾反映訴求。近年，我局積極順應(yīng)信息化發(fā)展潮流，從加強(qiáng)信訪工作信息化建設(shè)著手，著力推進(jìn)信訪渠道改革，從2015年起，陸續(xù)建成“六合一”信訪信息化體系，目前我市群眾反映信訪訴求除了傳統(tǒng)的來信、走訪兩種渠道外，還可以通過“廣州信訪網(wǎng)上受理平臺”網(wǎng)站、手機(jī)APP、微信公眾號、微信小程序和城市服務(wù)功能等多種渠道反映訴求，真正做到了讓“數(shù)據(jù)多跑路、群眾少跑腿”。為了切實(shí)減輕群眾的“訪累”，近年來我局積極開展網(wǎng)上信訪宣傳工作，引導(dǎo)群眾采取網(wǎng)上信訪方式足不出戶反映訴求。目前，市本級受理群眾網(wǎng)上投訴占信訪總量的70%左右，信訪群眾通過網(wǎng)上投訴辦理時間縮短為45天，極大的方便了群眾，基本實(shí)現(xiàn)了“信訪網(wǎng)上投、事項(xiàng)網(wǎng)上辦、結(jié)果網(wǎng)上評、問題網(wǎng)上督、形勢網(wǎng)上判”的目標(biāo)要求。

　　二是推進(jìn)信訪辦理流程改革創(chuàng)新，規(guī)范合法權(quán)益保障通道。近年來，廣州市信訪局狠抓信訪基礎(chǔ)業(yè)務(wù)建設(shè)，著力提升受理、轉(zhuǎn)交、辦理、督辦等信訪業(yè)務(wù)工作規(guī)范化水平，在信訪信息網(wǎng)上設(shè)置全程留痕、“紅黃綠燈”提示等功能，督促事權(quán)單位嚴(yán)格按照15天的受理期限、60天的辦理期限依法依規(guī)辦理群眾信訪事項(xiàng)。此外，為進(jìn)一步提升信訪工作法治化水平，我市根據(jù)國家、省的統(tǒng)一部署要求，著力建立健全依法分類處理信訪訴求工作機(jī)制，制定依法分類工作規(guī)則，督促全市35個市直部門和11個區(qū)全部制定依法分類處理信訪訴求工作清單并在政務(wù)網(wǎng)站上公布，對群眾反映的訴求按照法定途徑、信訪途徑和依法履職三種類型，分別導(dǎo)入不同途徑處理，努力實(shí)現(xiàn)群眾合理合法訴求按照法律規(guī)定和程序就能得到合理合法的結(jié)果。

　　三是推進(jìn)工作力量改革創(chuàng)新，提升矛盾化解效能。近年，我局探索建立公職律師、社會律師、志愿者律師等社會力量共同參與信訪工作機(jī)制，讓律師隊(duì)伍寬領(lǐng)域、全過程地參與信訪工作，在市人民來訪接待廳成立人民調(diào)解員工作室，實(shí)現(xiàn)信訪與訴訟、信訪與調(diào)解等的無縫對接，提高了矛盾化解成效。注重借勢借力、高位推動化解矛盾，積極推動領(lǐng)導(dǎo)接訪下訪群眾、閱批群眾來信、包案化解矛盾等工作，今年以來，市、區(qū)（市直部門）、街（鎮(zhèn)）三級黨政領(lǐng)導(dǎo)干部共包案化解了一大批復(fù)雜疑難信訪問題，有效示范和帶動了各級各部門化解信訪矛盾。充分發(fā)動各區(qū)、市直各部門的力量，集中開展信訪矛盾化解攻堅(jiān)專項(xiàng)行動，以問題相對集中的國土規(guī)劃、集資融資、農(nóng)業(yè)農(nóng)村等9大領(lǐng)域?yàn)橹攸c(diǎn)，加大整治力度，督導(dǎo)相關(guān)事權(quán)單位逐案按照“四個一”（即：一案、一策、一名領(lǐng)導(dǎo)、一個專班）和“三到位一處理”（即：訴求合理的解決問題到位、訴求無理的思想教育到位、生活困難的幫扶救助到位、行為違法的依法處理）的要求，加大重點(diǎn)案件化解力度，努力實(shí)現(xiàn)標(biāo)本兼治、清倉見底。去年以來，我市對國家、省信訪局交辦的470余宗信訪矛盾化解攻堅(jiān)案件全部按期辦結(jié)，相關(guān)經(jīng)驗(yàn)做法在全省信訪系統(tǒng)交流推廣。

　　四是推進(jìn)責(zé)任體系改革創(chuàng)新，不斷壓實(shí)信訪責(zé)任。近年，我市嚴(yán)格依據(jù)中央、省的部署要求，進(jìn)一步健全完善市信訪工作聯(lián)席會議機(jī)制，由5名市領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任召集人，41個市直部門為成員單位，同時還成立涉農(nóng)、涉土地、涉勞資糾紛等11個專項(xiàng)工作小組，各負(fù)其責(zé)加強(qiáng)相關(guān)行業(yè)、領(lǐng)域信訪矛盾的會商協(xié)辦，嚴(yán)格實(shí)行通報(bào)、提醒、約談、掛牌督辦等工作機(jī)制，有效強(qiáng)化了市信訪工作聯(lián)席會議綜合協(xié)調(diào)、組織推動、督導(dǎo)落實(shí)的職能，構(gòu)建了信訪聯(lián)治、矛盾聯(lián)調(diào)、工作聯(lián)動的工作格局。研究制定《廣州市信訪工作責(zé)任制實(shí)施細(xì)則》，制定印發(fā)《嚴(yán)格落實(shí)各級黨政領(lǐng)導(dǎo)干部信訪工作責(zé)任》《嚴(yán)格落實(shí)市委常委和副市長接訪群眾制度》《解決群眾信訪訴求考核辦法》等文件，從制度層面保障群眾信訪訴求有效解決。改進(jìn)信訪督查督辦方式，采取網(wǎng)上督與實(shí)地督、專項(xiàng)督與聯(lián)合督、駐點(diǎn)督與普遍督相結(jié)合的手段，嚴(yán)格督導(dǎo)事權(quán)單位依法依規(guī)辦理群眾信訪事項(xiàng)，對復(fù)雜疑難問題實(shí)行清單式管理，與事權(quán)單位定期對賬、核賬、銷賬，壓實(shí)工作責(zé)任。近年來，對中央環(huán)保督查、國務(wù)院大督查、掃黑除惡專項(xiàng)行動、中央巡視交辦的信訪問題，市信訪局均督導(dǎo)壓實(shí)事權(quán)單位責(zé)任，確保了所交辦事項(xiàng)的及時受理率和按期辦結(jié)率均達(dá)100%。

　　五是推進(jìn)源頭治理改革創(chuàng)新，力爭化解在早在小，我局通過推進(jìn)源頭治理改革，著力打造基層社區(qū)矛盾調(diào)處綜合工作平臺，充分發(fā)動基層黨組織和“兩代表一委員”、法律工作者、老黨員、老干部等各方力量參與信訪矛盾化解，讓信訪群眾有人關(guān)心，反映訴求有人關(guān)注，力促各類矛盾糾紛就地解決。堅(jiān)持重心下沉、主動作為，嚴(yán)密組織實(shí)施“解難下基層、就地化風(fēng)險(xiǎn)”活動，及時組織市直事權(quán)單位下沉相關(guān)區(qū)和街（鎮(zhèn)）一線聯(lián)合接訪群眾，面對面的傾聽訴求，短平快解決問題。建立信訪事項(xiàng)首辦負(fù)責(zé)制和“快辦清單”制度，進(jìn)一步簡化信訪辦理程序，對訴求合理，事實(shí)清楚依據(jù)充分的信訪事項(xiàng)力接力辦，高效化解，提高初信初訪的一次辦結(jié)率，最大限度的防止重復(fù)上訪。2017年以來，我市重訪率降幅年均達(dá)10%以上，在市人民來訪接待廳初信初訪的辦結(jié)率達(dá)98%，群眾滿意率持續(xù)保持上升趨勢。

　　六是推進(jìn)窗口服務(wù)改革創(chuàng)新，樹立和保持為民解難良好形象。信訪部門是代表黨委和政府、街辦來訪群眾，處理群眾投訴的窗口部門。我們的一言一行都關(guān)系到黨和政府在群眾心目中的形象。近年，我局通過黨建引領(lǐng)，著力推進(jìn)窗口服務(wù)改革，提升服務(wù)工作質(zhì)量和水平，更好地架起了黨委政府和人民群眾的“連心橋”。如今年結(jié)合開展“不忘初心、牢記使命”主題教育，我局升級改造來訪接待場所，補(bǔ)充完善了接訪大廳便民、安全、宣傳、衛(wèi)生等設(shè)施，為來訪群眾提供座椅、雨傘、飲用水、應(yīng)急醫(yī)療等保障，打造安全舒適的群眾來訪之家。同時，在全市信訪系統(tǒng)開展“暖心接訪”活動，對來訪群眾“來有迎聲、問有答聲、走有送聲、訴有回聲”，熱情周到的為來訪群眾服務(wù)，努力做到接談方式“零距離”、信訪事項(xiàng)“零積壓”、辦理結(jié)果“零差錯”、服務(wù)態(tài)度“零投訴”，不斷地擦亮我市“紅棉信訪”工作品牌。近三年來，市、區(qū)兩級接訪場所沒有發(fā)生一起因服務(wù)群眾工作不力引發(fā)的社會負(fù)面影響問題，市信訪部門獲贈錦旗50多面，并經(jīng)常收到群眾通過網(wǎng)絡(luò)和來信表達(dá)的謝意。

　　以上是我們近年來改革信訪工作制度創(chuàng)新，服務(wù)群眾的一些工作做法。下一步，我們將繼續(xù)以習(xí)近平新時代中國特色社會主義思想為指導(dǎo)，始終帶著感情和責(zé)任為群眾排憂解難，為廣州全力推進(jìn)粵港澳大灣區(qū)的主陣地建設(shè)、推動“四個出新出彩”、實(shí)現(xiàn)老城市新活力，更好地發(fā)揮信訪工作的服務(wù)保障作用。

　　有關(guān)情況就通報(bào)到這里，希望各位媒體朋友一如既往地關(guān)注和支持市信訪局的工作。更多信息請大家關(guān)注廣州信訪局官方網(wǎng)站和微信公眾號。

　　謝謝大家！

　　謝笑濤：   

　　謝謝陸志英副局長。接下來有請市政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局副局長、新聞發(fā)言人陳育良就相關(guān)情況作介紹。

　　陳育良：

　　各位媒體記者、新聞界的朋友們，上午好！感謝各位記者、各家媒體長期以來對我市政務(wù)服務(wù)工作的關(guān)心、支持和幫助。多年來，新聞媒體一直非常關(guān)注我市政務(wù)服務(wù)工作的改革發(fā)展，我們也一直把媒體監(jiān)督作為鞭策，推動政務(wù)服務(wù)改革不斷深入。下面，我簡要介紹一下今年以來的工作和接下來的工作重點(diǎn)。

　　一、2019年工作亮點(diǎn)

　　在市委市政府的正確領(lǐng)導(dǎo)下，我局以習(xí)近平新時代中國特色社會主義思想為指導(dǎo)，認(rèn)真學(xué)習(xí)貫徹黨的十九大和十九屆二中、三中、四中全會精神，以及習(xí)近平總書記對廣東重要指示批示精神，堅(jiān)持以人民為中心的發(fā)展思想，緊扣深化“放管服”改革、優(yōu)化營商環(huán)境等重點(diǎn)任務(wù)，全面推進(jìn)“數(shù)字政府”改革建設(shè)、行政審批便民化、熱線民生實(shí)事辦理等工作，為公平營商創(chuàng)條件，為群眾生活增便利。

　　（一）全面推動“數(shù)字政府”建設(shè)，充分賦能老城市新活力

　　我局不斷強(qiáng)化“人人都是‘?dāng)?shù)字政府’建設(shè)者、推進(jìn)者、受益者”的理念，在“數(shù)字政府”管理體制、平臺建設(shè)、服務(wù)體驗(yàn)等方面積極探索創(chuàng)新。

　　一是強(qiáng)化統(tǒng)籌規(guī)劃，推進(jìn)一體化政務(wù)服務(wù)平臺建設(shè)。印發(fā)了《廣州市“數(shù)字政府”改革建設(shè)工作推進(jìn)方案》，加強(qiáng)統(tǒng)籌“數(shù)字政府”改革建設(shè)工作。基本建成統(tǒng)一的行政審批信息化公共服務(wù)平臺、工程建設(shè)項(xiàng)目一體化聯(lián)合審批平臺、統(tǒng)一的社會治理信息化公共服務(wù)平臺和上下貫通一體化的數(shù)據(jù)交換平臺，逐步形成統(tǒng)一的政務(wù)信息資源庫，推進(jìn)政務(wù)信息互聯(lián)互通。

　　二是加大力度推進(jìn)數(shù)據(jù)共享應(yīng)用。開展 “在線可信身份認(rèn)證”“不見面審批”等在政務(wù)大廳、網(wǎng)上辦事中的推廣應(yīng)用，以“數(shù)據(jù)跑路”代替群眾跑腿。建設(shè)大數(shù)據(jù)應(yīng)用專題，應(yīng)用于社會保障、流動人員管理、綜合治稅、中小客車控牌等40多個專項(xiàng)工作，為經(jīng)濟(jì)形勢研判、政策頂層設(shè)計(jì)等提供權(quán)威參考。推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+監(jiān)管”數(shù)據(jù)共享匯聚，實(shí)現(xiàn)國家、省、市三級監(jiān)管信息共享。通過“信用獎懲、一鍵搞定”便捷模式，推進(jìn)信用信息在政務(wù)服務(wù)中的融合和應(yīng)用。 

　　三是開展基層減負(fù)便民專項(xiàng)試點(diǎn)和經(jīng)驗(yàn)復(fù)制推廣。以越秀區(qū)為試點(diǎn)，推動使用電子證照和電子證明，將優(yōu)化后的事項(xiàng)和證明集中進(jìn)駐到自助服務(wù)終端和手機(jī)移動端，實(shí)現(xiàn)群眾辦事信息少填74%，材料少報(bào)66%，辦事少跑68%，切實(shí)減輕群眾辦事負(fù)擔(dān)；越秀區(qū)基層事項(xiàng)涉及的18個垂管業(yè)務(wù)系統(tǒng)中，目前已打通省市衛(wèi)健、市人社等部門系統(tǒng)，全區(qū)132種基層填報(bào)報(bào)表中，首批取消83種，優(yōu)化8種，有效減輕基層人員二次錄入及填表報(bào)數(shù)負(fù)擔(dān)。目前，我局正加快推進(jìn)基層減負(fù)便民的經(jīng)驗(yàn)復(fù)制推廣工作，讓更多群眾可以隨時隨地辦理政務(wù)事項(xiàng)和參與社區(qū)治理。

　　（二）深入推進(jìn)審批服務(wù)便民化，助力營商環(huán)境出新出彩

　　我局深入貫徹落實(shí)有關(guān)推進(jìn)審批服務(wù)便民化改革要求，從企業(yè)群眾關(guān)心的問題和高頻政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)找突破口和著力點(diǎn)，充分運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和信息化手段推動審批服務(wù)便民化。

　　一是推進(jìn)審批服務(wù)制度化標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)。印發(fā)了《廣州市深入推進(jìn)審批服務(wù)便民化工作方案》，持續(xù)開展“花城事好辦”專項(xiàng)行動，先后公布兩批“花城事好辦”事項(xiàng)清單，涉及政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)11449項(xiàng)。持續(xù)推進(jìn)同一事項(xiàng)無差別受理、同標(biāo)準(zhǔn)辦理，市級標(biāo)準(zhǔn)化工作完成率達(dá)到99%，區(qū)級超過96%。

　　二是創(chuàng)新便民利企審批服務(wù)方式。切實(shí)解決企業(yè)和群眾辦事過程中材料多、耗時長、來回跑等問題，減時間方面，實(shí)現(xiàn)市本級行政許可事項(xiàng)承諾時限在法定時限上的壓縮比例由去年的48%，提升至今年超70%；減環(huán)節(jié)方面，實(shí)現(xiàn)可即辦事項(xiàng)占比超過40%；減跑動方面，實(shí)現(xiàn)依申請行政權(quán)力事項(xiàng)100%可網(wǎng)辦、99.98%最多跑一次，一次不用跑率達(dá)96%。

　　三是深化“一窗式”集成服務(wù)和政務(wù)服務(wù)下沉。推行“5+X” “7*24小時不打烊”政務(wù)服務(wù)，在市政務(wù)服務(wù)大廳開設(shè)“跨城通辦”專窗、水電氣專窗、商事登記與“四品一械”證照聯(lián)辦窗、24小時自助服務(wù)區(qū)、即辦專區(qū)和企業(yè)設(shè)立類業(yè)務(wù)“快速通道”等特色服務(wù)。政務(wù)服務(wù)“好差評”實(shí)現(xiàn)市、區(qū)、鎮(zhèn)（街）、村（社區(qū)）3220個政務(wù)大廳（包括服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)）100%全覆蓋、線上線下渠道全覆蓋。

　　四是深化工程建設(shè)項(xiàng)目審批改革試點(diǎn)成果。持續(xù)發(fā)揮作為國家工程建設(shè)項(xiàng)目審批制度改革試點(diǎn)城市的引領(lǐng)示范作用，將電力、用水、燃?xì)饨尤胪饩€工程等16項(xiàng)行政審批事項(xiàng)納入“一窗受理”，為建設(shè)單位提供市政公用服務(wù)與行政審批的一站式服務(wù)。開展工程建設(shè)項(xiàng)目免費(fèi)代辦服務(wù)，截至11月7日，市級服務(wù)團(tuán)隊(duì)為市政府重點(diǎn)項(xiàng)目、粵港澳大灣區(qū)重大項(xiàng)目、總部企業(yè)等352家企業(yè)522個項(xiàng)目提供了1037次代辦服務(wù)。

　　（三）探路大灣區(qū)政務(wù)服務(wù)互通，服務(wù)粵港澳大灣區(qū)建設(shè)

　　一是設(shè)立粵港澳大灣區(qū)廣州琶洲政務(wù)服務(wù)中心，組織推動市、區(qū)政務(wù)服務(wù)中心設(shè)立港澳服務(wù)專窗。二是推進(jìn)政務(wù)服務(wù)網(wǎng)上辦移動辦，“市民之窗”大灣區(qū)版自助服務(wù)終端運(yùn)行。已上線灣區(qū)交通、稅務(wù)、社保、住房、教育等民生領(lǐng)域300多項(xiàng)高頻事項(xiàng)，群眾憑身份證在任何一地終端上可辦理相應(yīng)業(yè)務(wù)。三是推動出入境證件便利化應(yīng)用。在省規(guī)定的400個應(yīng)用事項(xiàng)基礎(chǔ)上，進(jìn)一步梳理上線我市涉及港澳居民來往內(nèi)地通行證及華僑護(hù)照的市區(qū)事項(xiàng)近200個。

　　（四）提升政府服務(wù)熱線滿意度，堅(jiān)持民有所呼、我有所應(yīng)

　　深入貫徹落實(shí)張碩輔書記關(guān)于熱線“要不斷提高市民滿意率”的批示精神，著力在推動解決重點(diǎn)疑難民生事項(xiàng)上尋求突破。一是全力推進(jìn)民生實(shí)事辦理。梳理110件疑難重點(diǎn)民生事項(xiàng)交各區(qū)辦理，目前已完成100件，解決了兒童疫苗、河涌污染、歷史違建等一批民生熱點(diǎn)難點(diǎn)問題。二是構(gòu)建“有呼必應(yīng)”疑難問題化解機(jī)制。利用各區(qū)和市直部門領(lǐng)導(dǎo)接電活動、協(xié)調(diào)會、聯(lián)合審定、現(xiàn)場踏勘等綜合協(xié)調(diào)督辦機(jī)制，協(xié)調(diào)處理各類疑難事項(xiàng)6200多件，形成“有呼必應(yīng)”的綜合調(diào)度、協(xié)同治理工作機(jī)制。三是優(yōu)化熱線大數(shù)據(jù)分析和應(yīng)用。構(gòu)建熱線處置數(shù)據(jù)分析模型，推動承辦單位精準(zhǔn)執(zhí)法，提高社會治理的有效性。

　　二、下一步工作安排

　　下一階段，我局將深入貫徹落實(shí)黨的十九屆二中、三中、四中全會精神，圍繞優(yōu)化營商環(huán)境這一主題，找準(zhǔn)服務(wù)群眾的切入點(diǎn)和著力點(diǎn)，銳意進(jìn)取，開拓創(chuàng)新，為實(shí)現(xiàn)老城市新活力、四個“出新出彩”貢獻(xiàn)力量。

　　（一）全面深入推進(jìn)廣州市“數(shù)字政府”改革建設(shè)

　　一是加快“智慧政務(wù)”平臺建設(shè)，加快形成一體化政務(wù)服務(wù)體系。二是加大越秀區(qū)經(jīng)驗(yàn)復(fù)制推廣力度，推動證照、材料、數(shù)據(jù)資源共享互認(rèn)，減少企業(yè)群眾辦事跑動次數(shù)。三是加快移動政務(wù)品牌建設(shè)，建成信息充分共享、服務(wù)精準(zhǔn)匹配、業(yè)務(wù)并聯(lián)開展的“移動總門戶”。

　　（二）打造全國審批服務(wù)便民化改革“廣州樣本”

　　一是推進(jìn)我市各職能部門“一件事”落地見效，公布第三批“花城事好辦”事項(xiàng)清單。二是推動各級政務(wù)服務(wù)中心設(shè)立政策兌現(xiàn)服務(wù)窗口，為企業(yè)群眾提供政策類業(yè)務(wù)咨詢、兌現(xiàn)、跟蹤督辦、信息主動推送反饋等一站式服務(wù)。三是大力推廣首席服務(wù)官制度，為企業(yè)提供更加便捷貼身的服務(wù)。

　　（三）推動粵港澳大灣區(qū)政務(wù)服務(wù)互聯(lián)互通

　　積極推進(jìn)大灣區(qū)政務(wù)服務(wù)互聯(lián)互通，推動形成政務(wù)服務(wù)改革的強(qiáng)大合力。加快推進(jìn)一體化在線政務(wù)服務(wù)平臺建設(shè)，推動電子證照跨城共享互認(rèn)，拓展跨城通辦政務(wù)服務(wù)一體機(jī)功能，持續(xù)深化“馬上辦、網(wǎng)上辦、就近辦、一次辦”。

　　我的發(fā)布就到這里，歡迎各位媒體朋友就所關(guān)心的問題提問。謝謝大家。

　　謝笑濤：

　　 謝謝陳局的介紹，下面我們進(jìn)行答問環(huán)節(jié)，請?jiān)谔釂柷跋韧▓?bào)所代表的新聞機(jī)構(gòu)。

　　廣州電視臺：

　　之前我們都了解過傳統(tǒng)的信訪形勢，跟傳統(tǒng)的形勢相比，網(wǎng)上信訪有哪些優(yōu)勢，怎么才能保證網(wǎng)上信訪的質(zhì)量？謝謝。

　　陸志英：

　　感謝這位記者朋友對網(wǎng)上信訪的工作關(guān)注，應(yīng)該說網(wǎng)上信訪工作是我們信訪局這幾年主推的一項(xiàng)工作。這幾年我們高度重視信訪信息化的建設(shè)，以一流的標(biāo)準(zhǔn)打造了“六合一”的信訪信息化的體系，“六合一”信訪信息化體系就包括市區(qū)兩級的信訪網(wǎng)站，還有手機(jī)信訪、視頻信訪、云信訪、云客服還有我們?nèi)嗣駚碓L接待大廳的調(diào)度智能系統(tǒng)等等。

　　網(wǎng)上信訪的優(yōu)勢一方面體現(xiàn)在方便群眾上，通過網(wǎng)上信訪群眾安坐家中，輕點(diǎn)鼠標(biāo)或者是拿起手機(jī)輕輕一按，就可以反映他的信訪訴求，跟傳統(tǒng)的書信、走訪等信訪形勢相比，網(wǎng)上信訪具有時間跨、成本低、全天候、無障礙等等優(yōu)勢。同時，應(yīng)該說網(wǎng)上信訪還有一方面的優(yōu)勢，就是提升我們的辦事效率，目前我們網(wǎng)上投訴件的辦理時間已經(jīng)從過去的60天壓縮到45天，而且無論群眾從網(wǎng)上信訪還是從過去的來信、走訪，我們都會嚴(yán)格的按照信訪條例的要求進(jìn)行轉(zhuǎn)交辦、督辦、協(xié)調(diào)，保證群眾信訪事項(xiàng)能夠得到合理合法的解決，正因?yàn)榫W(wǎng)上信訪有這樣的一些優(yōu)勢，所以目前我們網(wǎng)上的投訴已經(jīng)占廣州市信訪總量的70%左右，成為了我們信訪的主渠道，群眾對網(wǎng)上信訪的認(rèn)可度和滿意率也在不斷的提升。在這里我也想順便介紹一下我們網(wǎng)上信訪的三種渠道。

　　第一就是通過電腦訪問“廣州信訪網(wǎng)上受理平臺網(wǎng)站”。第二就是手機(jī)APP的訪問。第三個是通過微信的公眾號、小程序和城市的服務(wù)功能。歡迎大家通過掃描給大家提供的資料后面二維碼來了解和使用這些平臺。

　　對于剛才記者朋友提到的第二個問題，如何保障網(wǎng)上信訪的辦理質(zhì)量？我們主要是做了這幾方面的工作，一個是在快、轉(zhuǎn)、辦上發(fā)力，對于群眾收信以后，我們當(dāng)天就轉(zhuǎn)送給有權(quán)處理的實(shí)權(quán)單位。同時對于事實(shí)清楚，責(zé)任很明晰，處理意見很容易履行的信訪事項(xiàng)，我們還要求立刻辦，馬上辦，推動一些民生事項(xiàng)盡快的落實(shí)。

　　第二個是在評價(jià)上發(fā)力，因?yàn)槿罕姷臐M意才是我們信訪工作衡量的標(biāo)準(zhǔn)，所以我們通過云信訪設(shè)置了滿意度評價(jià)的跟蹤、督辦、回訪和審核的功能，而且對一些重點(diǎn)的信訪事項(xiàng)，我們還進(jìn)行電話和實(shí)地的回訪，了解群眾的滿意度，進(jìn)一步的改進(jìn)我們的工作。

　　第三個我們還在督導(dǎo)上面發(fā)力，我們在信訪事項(xiàng)的登記、受理、轉(zhuǎn)送、交辦、評價(jià)等各個環(huán)節(jié)都增設(shè)了網(wǎng)上跟蹤、核查的功能，督導(dǎo)實(shí)權(quán)單位依法依規(guī)的辦理群眾的合法信訪事項(xiàng)，通過以上三個方面的工作嚴(yán)格的保證了網(wǎng)上信訪事項(xiàng)的辦理質(zhì)量。我的回答就到這里，謝謝。

　　南方日報(bào)：

　　關(guān)于政務(wù)服務(wù)方面的問題，在2019年政府工作報(bào)告中提出要建立政務(wù)服務(wù)的好差評制度。我想請問一下廣州如何落實(shí)這方面工作，有哪些工作亮點(diǎn)？謝謝。

　　陳育良：

　　感謝這位記者朋友提的問題，李克強(qiáng)總理在今年的政府工作報(bào)告就明確地提出，要建議政務(wù)服務(wù)的好差評制度，政務(wù)服務(wù)的績效由企業(yè)和群眾來評判。這個在今年國務(wù)院的政府報(bào)告里面很明確的提出來了，其實(shí)我們廣州政務(wù)服務(wù)監(jiān)督的工作應(yīng)該還是有一定的基礎(chǔ)。

　　也就是有政務(wù)服務(wù)監(jiān)督這樣一項(xiàng)工作，從某種意義上來講，就推動了廣州政務(wù)服務(wù)這些年來能夠比較健康的、有序的發(fā)展，但是原有的政務(wù)服務(wù)評價(jià)制度還不是很完善。比如說評價(jià)的覆蓋率還不夠高，評價(jià)的方式和途徑在全市也不是很統(tǒng)一，而且評價(jià)結(jié)果的應(yīng)用也不是很充分，所以近年以來我們根據(jù)國家和省的要求，進(jìn)一步加大政務(wù)服務(wù)監(jiān)督這方面的工作力度。根據(jù)國家和省對政務(wù)服務(wù)“好差評”的工作要求，我們局主要從如下幾個方面來去推進(jìn)這些工作。

　　一、是加強(qiáng)統(tǒng)籌，按照統(tǒng)一的建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，以好差評不留盲點(diǎn)，多渠道，全覆蓋為原則，我們制定了《廣州市政務(wù)服務(wù)好差評實(shí)施細(xì)則》，這份文已經(jīng)在月初的時候印發(fā)了，大力推進(jìn)各項(xiàng)工作落到實(shí)處。

　　二、推進(jìn)系統(tǒng)的改造對接，以線上線下移動終端和政府服務(wù)熱點(diǎn)等多種渠道來進(jìn)行評價(jià)，作為我們的工作目標(biāo)。經(jīng)過這段時間的努力，我們已經(jīng)完成了市綜合受理系統(tǒng)和業(yè)務(wù)系統(tǒng)延伸到基層的市局，各個部門的業(yè)務(wù)系統(tǒng)總共有89個，與省的“好差評”系統(tǒng)進(jìn)行了對接，通過系統(tǒng)的對接就確保了評價(jià)二維碼覆蓋到我們?nèi)谢鶎樱貏e是鎮(zhèn)街和村級這兩個層面的一些服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)。

　　三、是開展培訓(xùn)督導(dǎo)和宣傳推廣，圍繞“好差評”指標(biāo)以及評價(jià)規(guī)則的內(nèi)容，我們前后總共開展了四場大規(guī)模的培訓(xùn)，總共有30多次的到區(qū)街鎮(zhèn)的督導(dǎo)，通過線上線下渠道的融合，向市民宣傳政務(wù)服務(wù)“好差評”，引導(dǎo)辦事群眾來進(jìn)行評價(jià)，營造了政務(wù)服務(wù)評價(jià)工作就在身邊，讓每一位辦事的群眾都知道政務(wù)服務(wù)的質(zhì)量好壞，怎么進(jìn)行評價(jià)。讓大家都掌握，了解評價(jià)的方式。經(jīng)過這幾個月的努力，我們的“好差評”制度建設(shè)已經(jīng)基本完善，也呈現(xiàn)出一些亮點(diǎn)，主要有這么幾個方面。

　　一、是實(shí)現(xiàn)了政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)評價(jià)的全覆蓋，剛剛講到的89個市級的垂直系統(tǒng)加上我們的綜合受理系統(tǒng)，所涉及到的所有的政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)都全部納入了我們省的政務(wù)服務(wù)“好差評”平臺，都可以通過這個平臺來進(jìn)行評價(jià)。

　　二、全市3220個政務(wù)服務(wù)大廳，也包括基層的服務(wù)站點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)了政務(wù)服務(wù)的全覆蓋，實(shí)現(xiàn)了市、區(qū)、鎮(zhèn)街、村級，四級綜合服務(wù)大廳，包括還有一些專業(yè)服務(wù)大廳，基層的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)全覆蓋。

　　三、是窗口的工作，后臺審批好不好由服務(wù)對象說了算。也就是說新的評價(jià)制度既可以對窗口工作進(jìn)行評價(jià)，也可以對后臺各審批部門的審批工作質(zhì)量進(jìn)行評價(jià)。

　　四、是線上線下評價(jià)和自助終端評價(jià)渠道實(shí)現(xiàn)了全覆蓋，線上有3220個政務(wù)服務(wù)大廳，還有線下的3220個服務(wù)大廳，線上的一張網(wǎng)政務(wù)服務(wù)網(wǎng)，還有粵省市的微信小程序。粵商通、廣東政務(wù)通、廣東政務(wù)服務(wù)移動終端以及我們的12345政府服務(wù)熱點(diǎn)，這些都可以開展服務(wù)評價(jià)，評價(jià)的渠道也是多方面，全覆蓋的。謝謝。

　　廣州日報(bào)：

　　我市律師在參與信訪工作方面，發(fā)揮了什么作用，是否建立了一些相關(guān)保障的措施？

　　陸志英：

　　謝謝您的關(guān)注和提問，應(yīng)該說律師參與信訪工作在推動信訪工作的法制化建設(shè)方面，是發(fā)揮了非常重要的作用，這兩年我們市按照司法部和國家信訪局聯(lián)合下發(fā)的關(guān)于深入開展律師參與信訪工作的意見，積極的發(fā)揮律師在參與信訪工作中的服務(wù)作用。目前我們信訪部門有這樣三支律師服務(wù)的隊(duì)伍，一支是司法局委派的公職律師。第二支是我們信訪部門聘請的社會律師。還有一支是中立法律社派駐我們市人民來訪接待大廳的志愿者律師。

　　這三支律師隊(duì)伍就極大的構(gòu)建了我們整個在信訪服務(wù)中法律服務(wù)力量，這三支隊(duì)伍主要從四個方面來發(fā)揮他們的作用。

　　一、通過參與接訪群眾來幫助解疑釋惑，我們在市、區(qū)的人民來訪接待大廳都設(shè)立了窗口，安排了我們的律師來接談群眾，同時對一些領(lǐng)導(dǎo)的報(bào)案、街坊的案件以及一些重復(fù)化，還有群體訪的案件我們都安排律師全程的參與接訪，及時的為群眾解疑釋惑。同時也為我們化解矛盾，確保在法律、法規(guī)適用的準(zhǔn)確性。

　　二、是通過律師全程的參與信訪基礎(chǔ)業(yè)務(wù)來提升辦理水平。我們安排律師來參與了依法分類處理信訪訴求，信訪的復(fù)查復(fù)核，信訪的風(fēng)險(xiǎn)研判等等工作，通過律師的參與其實(shí)的糾正我們辦理工作中的一些偏差，確保群眾的合理訴求能夠得到合理的解決。

　　三、我們通過律師參與矛盾化解，保障群眾的權(quán)益。廣州市創(chuàng)新的引入了中立法律服務(wù)設(shè)來參與信訪矛盾化解，中立法律服務(wù)設(shè)是由廣州市法學(xué)會來牽頭設(shè)立的，它在廣州是從34個律師事務(wù)所招聘了90名優(yōu)質(zhì)的職業(yè)律師，還有13名退休的法官和警官作為志愿者律師。在市區(qū)兩級來訪接待場所每天為上訪群眾無償?shù)奶峁┓煞?wù)，同時協(xié)助我們處理一些信訪矛盾的糾紛，有效的推動了一批信訪難案的化解。

　　四、是通過參與基層的源頭治理，實(shí)現(xiàn)靠近化解。我們信訪部門和司法部門聯(lián)合，結(jié)合全市的一村一社區(qū)一法律顧問活動，充分的調(diào)動全市的律師資源，參與基層信訪的矛盾化解，把律師隊(duì)伍納入基層信訪矛盾的工作平臺，努力的實(shí)現(xiàn)信訪矛盾糾紛就地化解決，切實(shí)的減輕群眾的法累。據(jù)統(tǒng)計(jì)這兩年律師參與處理信訪事項(xiàng)有5500余件次，調(diào)處涉法涉訴的矛盾糾紛達(dá)700多件次，特別是成功的化解了一批涉法涉訴的陳年積案，受到了信訪群眾的好評。我的回答就到這里，謝謝。

　　信息日報(bào)：

　　我看到越秀區(qū)作為省市基層減負(fù)便民工作的試點(diǎn)區(qū)，最近取得了一些比較明顯的成效，我想問一下陳局，下一步我們在全市推廣這項(xiàng)工作有沒有具體的計(jì)劃？謝謝。

　　陳育良：

　　謝謝這位記者的問題，越秀區(qū)今年是作為我們省跟市，為基層減負(fù)進(jìn)行一個試點(diǎn)，這個試點(diǎn)應(yīng)該說取得了成功。剛剛我也簡要的介紹了越秀區(qū)試點(diǎn)成功的情況，我們局也跟越秀區(qū)一起及時對越秀區(qū)的試點(diǎn)經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行了總結(jié)。在這個基礎(chǔ)上，就起草了一份《深化越秀區(qū)基層減負(fù)便民工作方案》這個工作方案已經(jīng)經(jīng)過市數(shù)字政府改革建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組審議通過，并且已經(jīng)印發(fā)實(shí)施了，按照這個工作方案，我們下來主要是推進(jìn)如下幾個方面的工作。

　　第一、繼續(xù)深化越秀區(qū)的試點(diǎn)，在首批26項(xiàng)工作服務(wù)上，已經(jīng)上線粵省市這個平臺的基礎(chǔ)上，下來再推進(jìn)23項(xiàng)高頻事項(xiàng)上線工作。

　　第二、將越秀區(qū)的試點(diǎn)成果推廣到全市其他區(qū)，主要是通過優(yōu)化基層服務(wù)事項(xiàng)和辦事的流程，清理和減少基層鎮(zhèn)民梳理和壓縮基層填報(bào)的表單、數(shù)據(jù)，減少基層二次錄入，通過這些措施來讓辦事群眾少填、少報(bào)、少走、快辦，同時也為我們基層的服務(wù)部門工作人員減輕負(fù)擔(dān)。

　　第三、推廣政務(wù)一體機(jī)的布設(shè)、應(yīng)用，推動就近辦，通過推動就近辦，針對基層的流動人員多，業(yè)務(wù)辦理量大等特點(diǎn)，我們準(zhǔn)備建千座等等這些業(yè)務(wù)方面，把它整合到粵省市，或者政務(wù)一體機(jī)，通過這些服務(wù)平臺來更加便民。謝謝。

　　謝笑濤：

　　謝謝兩位發(fā)言人的介紹跟記者的互動，也謝謝各位記者朋友，今天的新聞發(fā)布會到此結(jié)束，謝謝大家！