轉(zhuǎn)發(fā)市政府辦公廳信訪局《關(guān)于實(shí)施市長(zhǎng)接聽(tīng)群眾來(lái)電和局長(zhǎng)接訪群眾工作制度的情況報(bào)告》的通知穗府辦[2006］28號(hào)轉(zhuǎn)發(fā)市政府辦公廳信訪局《關(guān)于實(shí)施市長(zhǎng)接聽(tīng)群眾來(lái)電和局長(zhǎng)接訪群眾工作制度的情況報(bào)告》的通知各區(qū)、縣級(jí)市人民政府，市政府各部門、各直屬機(jī)構(gòu)：    市政府辦公廳信訪局《關(guān)于實(shí)施市長(zhǎng)接聽(tīng)群眾來(lái)電和局長(zhǎng)接訪群眾工作制度的情況報(bào)告》已經(jīng)市政府同意，現(xiàn)轉(zhuǎn)發(fā)給你們，請(qǐng)遵照?qǐng)?zhí)行。執(zhí)行中遇到的問(wèn)題，請(qǐng)向市政府辦公廳信訪局反映。廣州市人民政府辦公廳二○○六年八月二十一日關(guān)于實(shí)施市長(zhǎng)接聽(tīng)群眾來(lái)電和局長(zhǎng)接訪群眾工作制度的情況報(bào)告市政府：　　按照去年10月31日市政府常務(wù)會(huì)議通過(guò)的《廣州市政府領(lǐng)導(dǎo)接聽(tīng)群眾來(lái)電工作方案》和《市政府工作部門局長(zhǎng)(主任)接訪群眾工作方案》，從去年11月23日起，市長(zhǎng)每月一次(23日上午)輪流在市長(zhǎng)專線電話受理中心(下簡(jiǎn)稱受理中心)接聽(tīng)群眾來(lái)電，至今年7月28日已完成第一輪工作；從去年12月1日起，市政府工作部門局長(zhǎng)(主任)每周一次(周四上午)在市政府辦公廳信訪局(下簡(jiǎn)稱信訪局)接訪群眾，至今年6月29日也已完成第一輪工作。現(xiàn)將有關(guān)情況報(bào)告如下：    一、基本情況    自去年11月23日張廣寧市長(zhǎng)帶頭執(zhí)行首個(gè)“接聽(tīng)日”以來(lái)，市長(zhǎng)和8位副市長(zhǎng)都先后到受理中心接聽(tīng)群眾來(lái)電，共接聽(tīng)電話122個(gè)，市政府工作部門共有29名局長(zhǎng)(主任)到信訪局接訪群眾，接待群眾來(lái)訪130批378人次。對(duì)市長(zhǎng)接聽(tīng)群眾來(lái)電事項(xiàng)和局長(zhǎng)接訪受理的群眾來(lái)訪事項(xiàng)，信訪局都一一進(jìn)行登記，并立案轉(zhuǎn)交有關(guān)部門辦理和跟蹤督辦。各有關(guān)部門對(duì)交辦的信訪事項(xiàng)迅速調(diào)查核實(shí)，并按照相關(guān)政策規(guī)定妥善處理，符合政策規(guī)定的，立即予以解決；沒(méi)有政策規(guī)定或依據(jù)的，做好解釋工作。所有信訪事項(xiàng)，有關(guān)部門全部將處理意見(jiàn)書(shū)面答復(fù)信訪人，結(jié)案率100％。絕大部分信訪人對(duì)處理結(jié)果表示滿意或認(rèn)可。    在首個(gè)市長(zhǎng)“接聽(tīng)日”，張廣寧市長(zhǎng)連續(xù)接聽(tīng)了13位市民的來(lái)電。張市長(zhǎng)對(duì)每一個(gè)市民打來(lái)的電話都認(rèn)真聆聽(tīng)，邊聽(tīng)邊記，讓市民把話講透說(shuō)完；還不時(shí)插話將市民反映的情況和問(wèn)題了解清楚，然后表明政府處理問(wèn)題的態(tài)度和措施，給市民一個(gè)明確的“交待”，使打電話的市民十分舒心。如家住荔灣區(qū)龍津街的市民徐先生來(lái)電反映，其一家4口現(xiàn)租住14平方米的公房，地方窄小造成生活不便。由于收入低微，無(wú)多余錢購(gòu)房或另租房子改善居住條件，希望政府幫助調(diào)換一間大一些的住房。張市長(zhǎng)聽(tīng)了徐先生反映的情況后，即指示市國(guó)土房管部門調(diào)查并妥善解決市民反映的問(wèn)題。市國(guó)土房管局第二天就派人會(huì)同荔灣區(qū)有關(guān)部門上門了解情況。經(jīng)調(diào)查徐先生反映的情況屬實(shí)后，市國(guó)土房管局從直管房中安排了一間28平方米，有獨(dú)廚公廁的公房給徐一家租住。徐先生對(duì)此安排很滿意，一再說(shuō)人民政府幫助他解決了居住的大問(wèn)題。市國(guó)土房管局還通過(guò)處理此事舉一反三，召開(kāi)局長(zhǎng)辦公會(huì)議對(duì)解決全市住房困難戶問(wèn)題進(jìn)行研究和布置：一是立即組織房源，力爭(zhēng)在2006年元旦前解決在冊(cè)雙特困戶住房困難；二是加快新社區(qū)建設(shè)方案的推進(jìn)工作，從根本上解決全市雙特困戶的住房難問(wèn)題。    此外，也有個(gè)別案件仍需繼續(xù)跟進(jìn)。如：白云區(qū)金沙街金滿家園集資房小業(yè)主上訪要求辦理產(chǎn)權(quán)證問(wèn)題，雖然市建委已牽頭會(huì)同有關(guān)部門調(diào)查處理，引導(dǎo)信訪人通過(guò)法律途徑解決問(wèn)題，并書(shū)面答復(fù)了信訪人，但部分信訪人仍不服，需要有關(guān)部門繼續(xù)跟進(jìn)后續(xù)工作。　　二、成效顯著　　實(shí)行市長(zhǎng)接聽(tīng)群眾來(lái)電和局長(zhǎng)接訪群眾制度，是我市信訪工作的一大舉措，其中市長(zhǎng)定期接聽(tīng)群眾來(lái)電，并形成機(jī)制，在全國(guó)省會(huì)城市和副省級(jí)城市是“首創(chuàng)”，是廣州信訪工作的一項(xiàng)制度創(chuàng)新。    (一)樹(shù)立了黨和政府良好形象。    市政府建立市長(zhǎng)接聽(tīng)群眾來(lái)電工作制度和局長(zhǎng)接訪群眾工作制度，體現(xiàn)了政府以人為本的理念和施政為民的宗旨。它開(kāi)通了一條民意直達(dá)渠道，拉近了與群眾的距離。通過(guò)傾聽(tīng)民聲，體察民意、了解社情，密切了黨和政府與人民群眾的血肉聯(lián)系。正如張廣寧市長(zhǎng)說(shuō)的：“市領(lǐng)導(dǎo)接聽(tīng)群眾電話，不僅僅是為了解決某個(gè)人的問(wèn)題，其目的：一是通過(guò)直接傾聽(tīng)群眾的聲音，了解群眾的實(shí)際困難；二是檢查督促有關(guān)部門為民辦事的情況，為全市各部門、各級(jí)政府做表率；三是將收集的群眾意見(jiàn)作為政府今后制定政策和計(jì)劃的重要參考依據(jù)，促進(jìn)決策的科學(xué)化、民主化。”事實(shí)上，這兩項(xiàng)制度的實(shí)行在社會(huì)上產(chǎn)生了空前良好的效應(yīng)，廣州地區(qū)各大新聞媒體都作了大量的、連續(xù)的報(bào)道。不少信訪群眾說(shuō)，我們都有機(jī)會(huì)接觸到市長(zhǎng)、局長(zhǎng)；有的市民寫(xiě)信向市政府反映問(wèn)題或投訴，開(kāi)頭就寫(xiě)道：廣州市政府是親民的政府。    (二)強(qiáng)化了信訪責(zé)任主體的責(zé)任，促進(jìn)了信訪工作責(zé)任制的落實(shí)。    實(shí)行市長(zhǎng)接聽(tīng)群眾來(lái)電和局長(zhǎng)接訪群眾，本身就是落實(shí)信訪工作領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)制的具體體現(xiàn)。市長(zhǎng)們以身作則，親自處理群眾反映的信訪問(wèn)題，為各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和部門作出榜樣，有力地強(qiáng)化了各級(jí)政府和職能部門作為處理和解決信訪問(wèn)題責(zé)任主體的責(zé)任，杜絕推諉、敷衍、扯皮現(xiàn)象的發(fā)生。市國(guó)土房管局、公安局等部門建立健全局長(zhǎng)接待群眾日制度，許多部門調(diào)整工作思路和方法，提出將信訪工作融于日常業(yè)務(wù)工作中，實(shí)行信訪工作內(nèi)容向業(yè)務(wù)工作、業(yè)務(wù)處室延伸；工作方式向政務(wù)公開(kāi)、主動(dòng)服務(wù)延伸；工作職能向業(yè)務(wù)管理和行政管理延伸，形成統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、部門協(xié)調(diào)、各負(fù)其責(zé)、齊抓共管的信訪工作格局。    (三)增強(qiáng)了做好信訪工作的責(zé)任感和信心。    當(dāng)前社會(huì)正處于轉(zhuǎn)型期，也是矛盾糾紛多發(fā)期，信訪工作面對(duì)復(fù)雜的社會(huì)矛盾，工作難度相當(dāng)大。領(lǐng)導(dǎo)同志高度重視信訪工作，親自接聽(tīng)群眾來(lái)電和接訪群眾，為廣大干部尤其信訪干部做出表率，使他們?cè)鰪?qiáng)了做好新形勢(shì)下信訪工作的責(zé)任感和信心，以最真的心、最深的情、最大的力解民之憂，排民之難，謀民之利，從源頭上防止信訪矛盾的產(chǎn)生，維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定。    (四)解決了一大批信訪問(wèn)題，促進(jìn)了信訪秩序的好轉(zhuǎn)。    市長(zhǎng)接聽(tīng)的122個(gè)電話、局長(zhǎng)接待的130批來(lái)訪當(dāng)中，群眾反映的問(wèn)題大多數(shù)涉及民生問(wèn)題，也有部分是提意見(jiàn)和建議。這些問(wèn)題在領(lǐng)導(dǎo)的重視下不僅很快得到解決和妥善處理，而且為解決類似問(wèn)題提供了依據(jù)和方法，從而促進(jìn)了一大批信訪問(wèn)題的解決。部分早期離開(kāi)國(guó)有集體企業(yè)人員因檔案遺失等原因不能辦理參保手續(xù)，信訪局及時(shí)對(duì)一季度群眾反映的參保問(wèn)題進(jìn)行分析，并提交調(diào)研報(bào)告。張市長(zhǎng)高度重視，親自約訪群眾代表聽(tīng)取意見(jiàn)，蘇澤群副市長(zhǎng)深入調(diào)查，協(xié)調(diào)有關(guān)部門確定解決辦法，5月24日，市勞動(dòng)保障局出臺(tái)了政策解決工齡審核問(wèn)題。據(jù)統(tǒng)計(jì)，去年12月至今年7月，信訪局受理群眾信訪總量27338件次，同比下降3．2％，其中集體上訪515批9112人次，同比批次下降11．46％，人次下降46．1％。同時(shí)纏訪、鬧訪明顯減少，信訪秩序進(jìn)一步好轉(zhuǎn)。    三、存在問(wèn)題和改進(jìn)建議    實(shí)行市長(zhǎng)接聽(tīng)電話和局長(zhǎng)接訪群眾制度第一輪工作總體情況是好的，成效顯著。但是，由于這一做法是新的，沒(méi)有前車可鑒，組織工作有的考慮欠周，認(rèn)識(shí)上也有待提高等，因而也存在一些問(wèn)題和不足。一是局長(zhǎng)接訪出現(xiàn)“有熱”、“有冷”現(xiàn)象。有的“熱門”部門局長(zhǎng)應(yīng)接不暇，不得不延長(zhǎng)接訪時(shí)間。如市國(guó)土房管局、建委、公安局、勞動(dòng)社保局、規(guī)劃局等；反之有的“冷門”部門接訪批次不多，甚至為零。如市食品藥品監(jiān)督局、安監(jiān)局、質(zhì)監(jiān)局等。二是有的局長(zhǎng)接訪率領(lǐng)一大批處長(zhǎng)跟隨，陣勢(shì)“龐大”，既浪費(fèi)資源，又影響信訪局正常工作。三是每次市長(zhǎng)接聽(tīng)電話和局長(zhǎng)接訪，都吸引眾多新聞媒體采訪，最多達(dá)20多人。期間雖協(xié)調(diào)加強(qiáng)管理，但由于記者身份特殊，還是難于有效管理，甚至有的記者采訪直接影響領(lǐng)導(dǎo)接訪活動(dòng)。此外，也有個(gè)別記者的報(bào)道不客觀，甚至失實(shí)。    我們認(rèn)為，實(shí)行市長(zhǎng)接聽(tīng)電話和局長(zhǎng)接訪群眾制度，符合上級(jí)有關(guān)要求和精神，切合廣州市的信訪工作實(shí)際，受到群眾歡迎，實(shí)行的效果非常好，應(yīng)當(dāng)繼續(xù)堅(jiān)持不動(dòng)搖，并將其納入正常工作進(jìn)行管理。同時(shí)，認(rèn)真總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)和加以完善，使這兩項(xiàng)好的制度發(fā)揮更好的作用。為此，針對(duì)存在問(wèn)題，建議：    (一)市長(zhǎng)接聽(tīng)群眾來(lái)電原則上按原定方法執(zhí)行，并作如下改進(jìn)：    1．由受理中心制定市長(zhǎng)接聽(tīng)電話安排表，報(bào)市政府審定。    2．由辦公廳結(jié)合受理中心場(chǎng)地改造，適當(dāng)改善市長(zhǎng)接聽(tīng)電話環(huán)境，盡量減少外部干擾和影響。    3．受理中心進(jìn)一步加強(qiáng)市長(zhǎng)接聽(tīng)電話后的跟進(jìn)和督辦工作，及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告辦理情況，確保件件有著落，事事得到妥善解決。    4．信訪局加強(qiáng)信訪信息的綜合分析，及時(shí)發(fā)現(xiàn)信訪苗頭性、傾向性、普遍性問(wèn)題，及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告和轉(zhuǎn)交有關(guān)部門處理。對(duì)一些群眾反映強(qiáng)烈，職能部門又一時(shí)未能解決的，可提出建議報(bào)分管市長(zhǎng)，由分管市長(zhǎng)參照《市政府信訪包案領(lǐng)導(dǎo)約訪群眾實(shí)施方案(試行)》(穗府辦[2004］38號(hào))  的精神，約訪群眾代表，聽(tīng)取意見(jiàn)。并將此項(xiàng)工作作為完善市長(zhǎng)接聽(tīng)群眾來(lái)電工作制度的補(bǔ)充。    (二)繼續(xù)堅(jiān)持局長(zhǎng)接訪群眾工作制度，完善相關(guān)工作，建議作如下調(diào)整：    1．由信訪局制定局長(zhǎng)(主任)接訪安排表，報(bào)市政府審定。    2．從9月1日起，局長(zhǎng)(主任)接訪群眾地點(diǎn)改在局本部進(jìn)行。接訪公布由信訪局發(fā)布；具體接訪組織工作由各局自行組織。    3．建立接訪報(bào)告制度。各部門要在局長(zhǎng)(主任)接訪后3個(gè)工作日內(nèi)將情況報(bào)市政府，抄送信訪局。信訪局要加強(qiáng)對(duì)局長(zhǎng)接訪情況的檢查、督促、指導(dǎo)，及時(shí)溝通情況，定期對(duì)各部門落實(shí)局長(zhǎng)接訪工作情況進(jìn)行通報(bào)。    4．凡賦予社會(huì)管理和公共服務(wù)職能的市政府工作部門，都要建立局領(lǐng)導(dǎo)接訪群眾日制度，每月最少安排1次，并將其作為政務(wù)、信息公開(kāi)內(nèi)容。    5．已經(jīng)建立公共門戶網(wǎng)站的政府工作部門，都要設(shè)置群眾信訪網(wǎng)頁(yè)，接受群眾投訴。尚未建立的要抓緊建立。    6．各局要加強(qiáng)信訪信息分析，及時(shí)向市政府和相關(guān)部門報(bào)告情況。對(duì)群眾反映強(qiáng)烈且屬于本部門職權(quán)范圍處理的信訪問(wèn)題，參照《市政府信訪包案領(lǐng)導(dǎo)約訪群眾實(shí)施方案(試行)》(穗府辦[2004］38號(hào))的有關(guān)精神，由局領(lǐng)導(dǎo)約訪群眾，協(xié)調(diào)解決群眾反映的信訪問(wèn)題。并將此項(xiàng)工作納入局長(zhǎng)接訪群眾工作制度之中。    專此報(bào)告，請(qǐng)指示。市政府辦公廳信訪局二○○六年八月三日主題詞：文秘工作  信訪  通知