【音頻解讀】廣州市地方標準《旅行社服務質量爭議處理準則》政策解讀 廣州市地方標準《旅行社服務質量爭議 處理準則》政策解讀 window.audiojs.events.ready(function() { window.audiojs.create(document.getElementById("audio_3301720015608134")); }); 　　由廣州市文化廣電旅游局提出并主導，廣州廣之旅國際旅行社股份有限公司聯合廣州地區旅行社協會、廣東偉然律師事務所共同起草的廣州市地方標準《旅行社服務質量爭議處理準則》（以下簡稱“準則”），于2021年4月16日經廣州市市場監督管理局批準并發布實施。該地方標準是全國首份可操作性強、處理尺度定量細化的旅行社服務質量爭議處理的地方準則。《準則》的發布實施，填補了我市旅行社業服務質量爭議處理尺度工具的空白，對提高我市旅行社服務質量爭議處理效率、減少旅游訴訟或過度維權的情況發生、進一步維護社會穩定和旅游者及旅行社的合法權益，具有重大的現實意義。　　《準則》起草過程中，廣泛歸集了市文廣旅局相關處室、各區文旅主管部門、我市各旅行社、市仲裁委、市消委會、市旅游法庭的相關意見，具有廣泛的代表性。　　《準則》具有較高的可操作性，使旅行社旅游服務爭議處理基準從“定性”走向“定量”，對旅游接待服務各個細節有可能出現不達標對應的處理標準落地細化，使旅行社、旅游者都有可供衡量、合法合規且公平公正的標準依據。　　一、編制背景　　旅游業作為國民經濟戰略性支柱產業之一，無論從國家宏觀發展要求，還是從自身發展需要，都到了從規模增長階段轉向優質旅游發展階段的關鍵節點。《準則》作為下一步我市旅游行政主管部門提升旅游服務質量的重要抓手，為本市旅行社高質量發展提供了有力支撐。　　旅行社因故意或過失，未達到法律法規、規章規定以及雙方合同約定的服務質量標準而導致旅游者權益受損時，目前的法律法規在處理原則方面有較為明確的定性規定，但限于表述要求的限制，在定量處理標準方面表述較弱，因此，建立定量細化的規范指引已成為當務之急。　　《準則》結合了我市旅游業發展的實際情況，重點著眼于旅行社不履行合同或者履行合同低于約定的服務質量標準而發生服務質量糾紛時，為旅游者和旅行社在賠償標準尺度上確定一個平衡點，以推動我市旅游服務質量投訴的快速處理。　　二、編制原則　　（一）依法合規原則　　《準則》以現行法律法規與有關行政規章的規定為基礎，結合近年司法實踐，每項賠償情形的具體處理標準都有法律依據。本文件根據《民法典》《旅游法》《旅行社條例》《旅行社條例實施細則》《消費者權益保護法》《最高人民法院關于審理旅游糾紛案件適用法律若干問題的規定》《最高人民法院關于審理人身損害賠償案件適用法律若干問題的解釋》及有關法律、法規的規定制定，同時參考了原國家旅游局《旅行社服務質量賠償標準》（旅辦發〔2011〕44號）的相關規定，力求在為旅游者和旅行社在賠償標準尺度上確定一個平衡點，以維護旅游者和旅行社的合法權益，并明確旅行社和旅游者之間的相關權利義務。　　（二）可操實用原則　　《準則》在編寫時廣泛收集了旅行社在包價旅游產品、簽證、單項代訂服務中各個環節有可能或出現過的不達標事件，并對事件進行了分類及細化，針對不同的事件引用不同的賠償依據作出不同的賠償處理標準。使賠償標準從“定性”走向“定量”，為投訴賠償提供一個客觀的尺度，使旅行社、旅游者都有可供衡量的標準依據，不但有利于提高投訴糾紛處理效率、減少訴訟或過度維權的情況發生，更為各級旅游行政管理部門處理旅游投訴提供有力依據，進一步維護社會穩定和旅游者、旅游經營者權益。　　三、主要內容　　《準則》的主要內容有兩大板塊：一是常用業務術語及其定義，二是質量事件的分類與處理準則。     （一）常用業務術語與定義　　《準則》的第3章和附錄A主要輯錄了在旅行社產品業務運營和服務質量投訴處理中經常用到且在理解上容易引起歧義的詞語共6類40余項，其中新制定的僅20項，修改完善的8項。按照使用維度分為了與旅游產品相關的術語（見標準3.1-3.6條款）、與旅游行程安排相關的術語（見附錄A.1）、與團隊操作相關的術語（見附錄A.2）、與旅游交通相關的術語（見附錄A.3）、與住宿相關的術語（見附錄A.4）以及其他相關術語（見標準3.7-3.15條款）共5類。　　比如，按照《準則》附錄A.1中“游覽（參觀）”“外觀”“車游”（序號3-5）三個術語的定義規定，旅行社在旅游行程單上使用了“游覽”或者“參觀”術語描述行程安排，行程必須安排團隊進入到景區/景點內進行旅游體驗，團隊僅在景區/景點外圍停留并拍照的只能叫“外觀”，團隊乘車路過景區/景點/景觀不下車的，必須叫“車游”。對旅行社旅游行程單的用詞表述進行了規范。　　又如，《準則》3.8條款界定，“主要景區”必須是屬于旅游行程單的主推/賣點，或者行程安排的停留時間不少于2小時的景區/景點；“游覽時間/停留時間”（3.9條款）的術語定義規定，該時間指旅游團隊在景區/景點地域停留的總時間。一般以旅游者到達景區/景點區域下車的時點起，至導游宣布的集合時間止。有效統一了旅游者與旅行社對前述術語定義的認知。　　再如，“團隊門票”（3.10條款）和“團隊機票”（3.11條款）兩術語的定義強調了該兩術語均指旅行社依據與供應商的合同約定或者供應商的政策規定享受了團購優惠價格的票據，絕非以票面價格為基準的全價票據。因此，理賠時應當以優惠價作為計算基數。　　再如，“聯合組團”（3.12條款）術語明確，旅行社只要在招徠時向旅游者披露了產品的聯合組團特性，則屬于旅行社合法合規招徠行為，不屬于“非法轉團”。同時在附錄A.2（表2）中明確了旅行社“轉線”“拼團”“轉團”“離團”“脫團”等與團隊操作相關的術語。其中，“轉線”術語強調，轉線前后的兩條旅游線路必須同屬一家旅行社；“拼團”只要他社旅游者拼入后，該旅行團的總人數不超出組團旅行社承諾的總人數限額及不屬于違約；“轉團”（轉出團）時，操作轉出的旅行社必須在出發前整的旅游者的書面同意；“脫團”屬于旅游者未經同意擅自脫離旅游團隊的情形，且旅行社有權解除旅游合同并追究旅游者的違約責任。　　在與旅游交通相關的術語中，《準則》通過“直飛航班”“經停航班”“航程”與“中轉聯程”4個術語的界定，明確了旅行社行程單中經常用到的“一飛”“雙飛”“四飛”等用語的含義判斷基準。也即，“直飛航班”與“經停航班”（不論途中經停次數多少）均屬于“一飛”；“中轉聯程”中含有多少段航程，就屬于幾飛。　　此外，《準則》附錄A.4（表4）與住宿相關的術語定義中，給出了“中檔酒店”“高級酒店”“豪華酒店”和“超豪華酒店”的術語并對前述四個等級的酒店做出了定義界定，使旅行社在行程單上對旅游酒店檔次的表述既能符合旅游法律法規的要求，也能使旅游者清晰了解旅游線路產品中安排的酒店檔次定位，有效解決了多年來旅行社對沒有星級的旅游酒店檔次表述問題。　　根據《旅游法》第五十九條的規定，旅游行程單是包價旅游合同的組成部分。簽訂旅游合同時，旅游行程單必須作為旅游合同的附件同步簽署。然而由于團隊出發時點與簽訂旅游合同的時點往往存在一定的時間差（尤其是國內長線游和出境游線路產品），正如行業標準《旅行社服務通則》（GB/T 31385—2015）所說，諸如線路航班（車次）的具體信息、酒店的具體名稱與地址、地接社與導游的具體詳細信息、緊急情況聯系方式、旅游目的地的特別注意事項以及行程具體游覽順序等6方面的不確定要素，在旅游者簽署旅游合同時旅行社未必能夠確定并明確給出，因此，《準則》專門提出了“行程一”和“行程二”兩個術語（見附錄A.1序號1和序號2），并要求除前述6項不確定要素外，包括大公共交通類型、餐食安排與標準、游覽活動項目、酒店檔次在內的日程安排和接待服務標準信息，必須在“行程一”（簽訂合同是同簽的附件）中明確；前述6項不確定要素，必須在不遲于出團前發放的“行程二”中細化明確。　　（二）質量事件分類與處理準則　　《準則》的第4章從“旅行社責任”與“非旅行社責任”兩大維度，從包價旅游產品（含廣告宣傳、行程變化、導游、團餐、住宿、城市間公共交通與目的地游覽交通、景點或娛樂項目活動、購物、自費項目、突發事件以及不可抗力或旅行社/履行輔助人已盡合理注意義務仍不能避免的事件等10個環節）、簽證和單項代訂三大方面，將旅行社在服務過程中容易產生爭議的內容進行了分類，依據《民法典》《旅游法》《消費者權益保護法》《旅行社條例》《旅行社條例實施細則》《最高人民法院關于審理旅游糾紛案件適用法律若干問題的規定》《最高人民法院關于審理人身損害賠償案件適用法律若干問題的解釋》及原國家旅游局《旅行社服務質量賠償標準》等法律法規的規定，對應法律依據并參考相關判例細化和量化了57項服務質量糾紛處理標準。標準明確，只有在屬于旅行社責任的情形下，旅行社才需要承擔賠償責任。　　與原有法律法規較少涉及定量處理標準方面相比，《準則》不但對發生的質量事件進行旅行社是否需要擔責的定性，而且更對旅行社擔責時如何具體賠償進行定量，使旅游者與旅行社在解決服務質量糾紛時有據可依，便于快速解決糾紛。　　首先，《細則》對57項服務質量糾紛事件明確為“旅行社擔責事件”和“非旅行社責任事件”。　　比如，因團餐造成旅游者食物中毒的，原有法律法規僅規定該事件屬于旅行社責任，且旅行社“應當依法承擔賠償責任”（《旅游法》第七十條第一款），但未對旅游者食物中毒后可能產生的“行程未受影響”、“行程有部分受影響”、“剩余行程取消”等情形如何處理進行細分，導致旅行社與旅游者在處理剩余行程團費、賠償時產生爭議。因此，《準則》第4.1.4針對上述情形分別作了不同的處理準則，“（1）行程未受影響的：旅行社退還當餐的餐費；并賠償旅游者實際損失。（2）行程有部分影響，但后續旅游者可以繼續行程的：旅行社退還未參加的旅游活動費用，如餐費、住宿費、景點費用、旅游用車費用，并賠償旅游者的醫療費用等實際損失。（3）不能繼續行程的：旅行社退還當餐的餐費；退還未發生的團費（團費/天數×剩余天數）；并賠償旅游者醫療費用等實際損失。”　　又如，旅游糾紛投訴的重災區——酒店標準與約定的檔次不符，原國家旅游局《旅行社服務質量賠償標準》第八條僅作了框架性的規定，“旅行社安排的旅游活動及服務檔次與合同不符，造成旅游者經濟損失的，旅行社應退還旅游者合同金額與實際花費的差額，并支付同額違約金。”未具體規定哪些屬于旅游者的經濟損失，因此經常在認定損失的環節產生爭議。《準則》第4.1.5針對這一情況，設置了損失認定的依據和標準，如“可與酒店預訂電商平臺的房費進行對比，若無房費差，還可按行程約定的房差推算，退還當晚房費的20%-50%”。　　再如，遺漏行程的主要景點如何賠償問題，旅游者經常會主張自己就是被旅行社拿來作賣點的景點吸引了才報名參團的，《旅行社服務質量賠償標準》僅在第十條規定“旅行社應賠償未完成約定旅游服務項目等合理費用，并支付同額違約金。遺漏無門票景點的，每遺漏一處旅行社向旅游者支付旅游費用總額5%的違約金。”并未對普通景點與主要景點加以區分，明顯不公平、不合理，因此要求增加賠償。而且，這一觀點也得到了一些法院的支持。有鑒于此，考慮到爭議景點在行程中的比重及重要程度，《準則》第4.1.7將賠償標準設置為“按照團費的5%—20%支付違約金”，與普通景點有所區別，更加符合公平合理的原則。　　此外，如何界定不可抗力和旅行社及其旅行輔助人已盡合理注意義務仍不能避免的事件，也是投訴處理中的一個爭議的熱點。有鑒于此，《細則》進一步明確了不可抗力與旅行社及其履行輔助人已盡合理注意義務仍不能避免的事件的范圍，《細則》明確只有省級及以上政府或其授權部門發布的使用“禁止/切勿/暫勿/不得前往/不前往”等限制性行為動詞表述的公告，并且旅游行程活動區域恰好位于政府公告升級為某疫情中/高風險的區（縣）級行政區域內，才對旅游行程構成不可抗力。同時，明確了只要是超出旅行社、履行輔助人基于行業經驗預判的合理注意且無法避免，且旅行社、履行輔助人對事件的發生不存在故意或者過失的客觀情況，即屬于“旅行社及其履行輔助人已盡合理注意義務仍不能避免的事件”。只有符合不可抗力和“旅行社及其履行輔助人已盡合理注意義務仍不能避免的事件”要義的事件，方可按照《旅游法》第67條規定的原則處理，否則，按照“不能按約履行者承擔違約責任”的原則辦理。　　四、旅行社執行《準則》的注意事項　　因《準則》不屬于法律法規，不能要求旅行社、旅游者在處理旅游糾紛時直接適用該《準則》的內容。因此，若想依據《準則》處理旅游糾紛的，則需要旅行社與旅游者在《旅游合同》中事先約定將《準則》作為雙方處理旅游糾紛的依據。　　體現在操作上，則需要在旅游合同中明確約定在發生旅游糾紛時，旅行社與旅游者均同意將《旅行社服務質量爭議處理準則》作為解決糾紛的有效依據；且需要將《準則》作為合同附件，或者在合同中注明《準則》的查閱鏈接供旅游者閱讀，以保障旅游者的知情權。　　五、宣傳貫徹實施要求　　本《準則》屬于推薦性廣州市地方標準，《準則》一經在旅游合同中約定適用，當旅行社不履行合同或者履行合同低于約定的服務質量標準時，即成為旅行社處理服務質量爭議和文旅行政主管部門進行服務糾紛調解的基準。為確保《準則》的法律效力，切實保護旅游者和旅行社的合法權益，全市各旅行社應當在旅游合同中增加約定《準則》作為旅游服務爭議的處理標準。　　旅游者和旅行社未在旅游合同中就服務爭議處理準則做出約定或者約定不明確的，消費者協會、旅游投訴受理機構和有關調解組織在處理相關旅游投訴時，可參照適用本文件。　　市文廣旅游局將以《準則》為抓手，強化旅游市場的規范化管理，為旅行社的高質量發展提供有力支撐。全市各旅行社要認真做好《準則》宣傳貫徹和旅游合同補充約定工作，使《準則》成為旅行社、旅游主管部門、消費者組織快速處理旅游投訴的有效尺度工具。