一、《廣州市政務服務條例》制定的目的和意義？

　　黨中央、國務院高度重視優化政務服務、提升行政效能工作，出臺了一系列政策文件推進政務服務工作及其改革創新。廣州市持續推進政務資源整合、流程再造、數據共享、業務聯動，積累了一些實踐經驗，全市政務服務環境持續優化，企業和群眾獲得感不斷增強。

　　廣州在總結改革經驗的基礎上，緊密結合政務服務的優勢和特點，在不重復上位法和廣州市現行有效地方性法規的基礎上，堅持問題導向，圍繞群眾辦事關心什么、期盼什么，制定了《廣州市政務服務條例》（以下簡稱《條例》），

　　為政務服務的擴面提質增效消除瓶頸、疏通渠道，實現辦事方式多元化、辦事流程最優化、辦事材料最簡化、辦事成本最小化，最大限度利企便民，激發經濟社會發展內生動力。《條例》的出臺，進一步提升政務服務質量，為廣州高質量發展、深化“產業版”營商環境提供法治保障。

　　二、《條例》有哪些亮點和措施保障政務服務水平的提升？

　　（一）明確職責理清管理體制

　　《條例》對人民政府、政務服務管理部門、政務服務中心和行政機關、法律法規規章授權組織、公用企事業單位等幾類政務服務主體的職責，進行了較為科學合理的規定，著力構建主體明確、權責清晰、運行順暢的政務服務工作體系，有利于政府及有關單位充分發揮職能作用，依法履職盡責。

　　（二）優化服務管理，注重一體高效便捷

　　《條例》進一步對政務服務一體化、規范化建設作了明確規定，提出了具體要求。一體化方面，《條例》明確政務服務事項“一門辦理”，規定政務服務事項原則上都進駐本級政務服務中心辦理，原則規定便民服務中心集中辦理勞動就業、社會保險、醫療衛生、養老服務、社會服務、戶籍管理等群眾經常辦理且基層能有效承接的政務服務事項；明確政務服務事項“一窗辦理”，規定政務服務中心、政務服務便民服務中心應當設置綜合窗口統一受理政務服務事項，統一反饋辦理結果；規范線上線下融合辦理，要求加強全市一體化在線政務服務平臺的統籌規劃和建設管理，政務服務事項全部納入全市一體化在線政務服務平臺辦理，線上線下同源公布、更新政務服務事項基本目錄和辦事指南，實現線上線下無差別受理、同標準辦理。規范化方面，《條例》規定政務服務事項均應當納入基本目錄統一管理，要求“應納盡納”。 規定由市級行政機關和法律法規規章授權具有管理公共事務職能的組織負責制定和更新本系統、本行業政務服務事項辦事指南標準化文本，實現同一政務服務事項基本要素在全市范圍內統一，解決“同事不同辦”的問題，并要求市、區人民政府對辦事指南合理性進行審核。同時規定水電氣等公用企事業單位編制和公布本單位辦事指南，有關政府行政主管部門加強監督檢查。

　　（三）關切服務體驗，堅持以人民為中心

　　政務服務有溫度。《條例》盡顯人性化和“人情味”，規定推進適老化和適殘化改造等無障礙建設，在政務服務場所為老年人、殘疾人等特殊群體開辟綠色通道；規定縮減等候時間、優化預約和提供周末、節假日錯時以及急事急辦等服務，解決“等候時間長”“上班時間沒空辦事，下班時間沒處辦事”和“急事、特事無法辦”的困擾。

　　增值服務“利企暖企”。為企業提供全生命周期服務，是政務服務助力提升營商環境的重要舉措。《條例》要求政府及其有關部門整合政務服務、社會服務和市場服務功能，為企業提供政策、法律、金融、人才、科創、國際貿易等精準化、個性化衍生服務；政務服務管理部門通過多種形式在企業集中的產業園區等設立政務服務窗口，提供企業開辦、項目建設、人才服務等政策咨詢和項目全流程幫辦代辦服務。

　　強化政策兌現承諾落實。政府守信履約是優化營商環境的基石，《條例》規定梳理、分類和集中公布惠企利民政策，編制并公布政策兌現事項清單和辦事指南；壓實政府部門主體責任，通過免申即享、簡化申報手續等方式快速高效兌現相關政策，要求其建立健全政策兌現落實機制，來推動解決政策兌現中存在的突出問題。

　　政務服務有兜底。《條例》要求各級政務服務場所設置“辦不成事”反映窗口，專門處理在政務窗口難以解決的問題。對未能一次性告知、不接收申請材料或者未按時辦結的情形，申請人可以到“辦不成事”反映窗口反映訴求，“辦不成事”反映窗口應當受理、轉辦、督辦并及時反饋辦理情況。通過集中資源和專業人員，推動“辦不成的事”能夠辦得成，確保群眾不白跑、不撲空。

　　（四）強化數字賦能，“讓數據多跑路，讓群眾少跑腿”

　　《條例》要求運用大數據、人工智能、區塊鏈等數字技術，提供智能預填、智能預審、自動審批等智能服務；提供政務服務的相關單位利用數字政府公共支撐能力，持續精簡申請材料、簡化辦事流程、減少到現場次數。規定通過數字化手段可以收集確認的材料，不得要求申請人重復提供。

　　（五）強化監督保障，實現長效健康發展

　　讓政務服務置于企業和群眾的實時監督之下，著力提高服務水平、改進工作作風。《條例》要求建立健全政務服務咨詢、投訴處理機制，有關單位保持業務咨詢電話暢通，廣州12345政務服務便民熱線提供電話、微信、網站等受理渠道，24小時接受社會公眾對政務服務工作的咨詢、投訴等，規定現場投訴實行首問負責制；強化政務服務監測評估，細化常態化監測和效能評估機制的內容，要求政務管理部門督促相關單位及時整改，加強監測數據的分析運用，并向同級人民政府提交月度報告。